第11題

試題答案：A

第12題

試題答案：A

試題解析：

采用層次分析結構，首先確定顧客滿意度測量的總目標-顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標。

第13題

試題答案：B

試題解析：

中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構成完整的指標體系。

第14題

試題答案：D

試題解析：

企業(yè)如果建立了有效的顧客關系管理系統(tǒng)，將大大強化企業(yè)顧客滿意度的持續(xù)改進。另外，企業(yè)的顧客關系管理系統(tǒng)的組織設置也將有利于顧客滿意度的持續(xù)改進。

第15題

試題答案：A

試題解析：

售中服務指供應商應確保及時、保質(zhì)保量地交付貨物、及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，出現(xiàn)質(zhì)量問題積極協(xié)助主機廠進行分析，并提出改進措施。了解提供給主機廠的零部件的使用狀況，必要時可以開展聯(lián)合設計;售后服務指當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，供應商的反應速度、處理態(tài)度和問題解決的結果;以及為用戶提供產(chǎn)品維修、保養(yǎng)和技術支持，開展用戶滿意度調(diào)查，及時了解產(chǎn)品市場質(zhì)量信息反饋，并根據(jù)用戶信息反饋，積極展開持續(xù)改進。

第16題

試題答案：D

試題解析：

獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。

對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的，對顧客要求至關重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”，在此基礎上確定輸出要求和過程。

第17題

試題答案：B

第18題

試題答案：D

試題解析：

組織應愛護顧客財產(chǎn)。這里所說的愛護包含了妥善保管和正確使用兩層含義。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應記錄這些情況并報告顧客。

第19題

試題答案：A

試題解析：

顧客滿意指的是顧客的一種感受，相對于顧客、要求和程度：

1)相對于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同;

2)相對于要求：顧客要求因時間和空間的變化而不同，感受也不同;

3)相對于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。

第20題

試題答案：A