1、合格——滿足要求。

　　2、產(chǎn)品——過程的結(jié)果。(服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料)

　　3、過客——接受產(chǎn)品的組織和人。

　　4、供方——提供產(chǎn)品的組織和人。

　　5、相關(guān)方——與組織的業(yè)績(jī)和成就有利益關(guān)系的人和團(tuán)體。

　　6、過程——將一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)。

　　7、程序——為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。

　　8、組織——職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員與設(shè)施。

　　9、質(zhì)量計(jì)劃——對(duì)固定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程和合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用那些程序和相關(guān)資料的文件。

　　10、質(zhì)量策劃——質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

　　11、質(zhì)量控制——質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。

　　12、質(zhì)量管理體系——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。他致力于建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)確定相關(guān)的過程、活動(dòng)和資源。

　　13、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);領(lǐng)導(dǎo)作用;全員參與;過程方法;管理的系統(tǒng)方法;持續(xù)改進(jìn);基于實(shí)施的決策方法;與供方互利關(guān)系。

　　14、2000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)：

　　ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)明確了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，能幫助組織取得成功，表達(dá)了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理、體系應(yīng)遵循的基礎(chǔ)知識(shí)，并給出了質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語，用概念圖表達(dá)各相關(guān)術(shù)語的關(guān)系;

　　ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》，標(biāo)準(zhǔn)給了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有能力，用于內(nèi)部和外部評(píng)價(jià)滿足要求的能力并增進(jìn)顧客滿意;

　　ISO9004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)為幫助組織持續(xù)滿足相關(guān)方的需要和期望、改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和能力獲得成功提供了指南(不擬用于內(nèi)審和外審，不用于認(rèn)證和合同);

　　ISO19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》，標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量和環(huán)境管理體系的審核的實(shí)施和審核員的資格的評(píng)定提供了指南。

　　15、質(zhì)量管理體系和其他管理體系的相容性：

　　1、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行模式都以過程為基礎(chǔ);

　　2、都是從設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、監(jiān)視和測(cè)量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)運(yùn)行;

　　3、管理體系標(biāo)準(zhǔn)要建立的形式和文件的程序，在管理要求和方法上也是一致的;

　　4、質(zhì)量管理體系中要求標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)的重要性。

　　16、質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容性：

　　1、共同的概念和詞匯運(yùn)用一致的術(shù)語和詞匯;

　　2、基本思想和方法一致;

　　3、建立管理體系的原理一致;

　　4、與其他管理體系的協(xié)調(diào)運(yùn)作;

　　5、管理體系運(yùn)行的模式一致。

　　17、允許標(biāo)準(zhǔn)刪減的范圍：僅限于標(biāo)準(zhǔn)的第七章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”，不允許刪減第四章“質(zhì)量管理體系”，第五章“管理職責(zé)”，第六章“資源管理”，第八章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”章節(jié)條款中的任何要求。

　　18、質(zhì)量管理體系的總要求：

　　1、識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程;‘

　　2、確定這些過程的順序和相互關(guān)系;

　　3、確定這些過程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則及方法;

　　4、確保提供必要的信息，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)控

　　5、測(cè)量分析、監(jiān)控、分析這些過程，可應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，作為決策的依據(jù)，并采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。

　　19、典型的文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序、組織為確保其過程有效的策劃、運(yùn)作和控制所需要的文件。

　　20、GBT/19001—2000標(biāo)準(zhǔn)中所確定的形成文件的程序有6項(xiàng)：

　　1、文件控制程序

　　2、記錄控制程序

　　3、不合格品控制程序

　　4、內(nèi)部審核程序

　　5、糾正措施和預(yù)防措施程序。

　　21、文件——信息極其承載媒體。文件可以是紙張、計(jì)算機(jī)、磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或樣件或他們的組合。

　　22、質(zhì)量手冊(cè)——規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。

　　23、質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容：

　　1、質(zhì)量管理體系所覆蓋的內(nèi)容;涉及組織質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品、區(qū)域或過程;如果刪減，應(yīng)將刪減的細(xì)節(jié)和合理性加以陳述。

　　2、按GBT/19001標(biāo)準(zhǔn)要求編制的程序文件的主要內(nèi)容或?qū)ζ涞囊�用�?/P>

　　3、各過程之間的相互作用的表述。

　　24、文件的作用：傳遞信息、聯(lián)絡(luò)溝通、統(tǒng)一思想、規(guī)范行為。

　　25、文件的控制要求：

　　1、在文件發(fā)布前批準(zhǔn)其適用性;

　　2、對(duì)文件應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，包括正在編制的文件和現(xiàn)行適用文件，都應(yīng)根據(jù)情況適時(shí)進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)加以修改并重新批準(zhǔn)其適用性;

　　3、對(duì)文件修訂，可采取不同的形式，可更新文件，可在文件上修改等，但都應(yīng)便于識(shí)別，對(duì)修訂狀態(tài)應(yīng)加以識(shí)別如更改標(biāo)識(shí)，更改一覽表等。

　　4、在文件使用場(chǎng)所，應(yīng)能方便的得到適用文件，并且為適宜版本。

　　5、確保文件有良好的保管手段，保持清晰、易于識(shí)別和檢索。

　　6、對(duì)外來文件，如供方、顧客提供的要易于識(shí)別，對(duì)發(fā)放要有效的控制。

　　7、對(duì)作廢文件要重點(diǎn)控制，應(yīng)及時(shí)收回，

　　26、記錄——闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。

　　27、記錄的作用是提供證據(jù);表明產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系符合要求和質(zhì)量管理體系得到有效運(yùn)行，對(duì)其進(jìn)行分析和作為糾正措施和預(yù)防措施的依據(jù)，可為完善質(zhì)量管理體系提供信息。

　　28、管理評(píng)審——最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)體系的業(yè)績(jī)，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系變更的需要，并提出改進(jìn)要求。

　　29、質(zhì)量方針的制定應(yīng)考慮的方面：

　　1、應(yīng)與組織的整體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)，質(zhì)量方針應(yīng)是經(jīng)營(yíng)方針的一部分;

　　2、應(yīng)從產(chǎn)品質(zhì)量的要求及顧客滿意度出發(fā)作出承諾;

　　3、應(yīng)對(duì)待持續(xù)改進(jìn)作出承諾;

　　4、應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)。

　　30、管理評(píng)審主要是保證質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

　　31、管理評(píng)審的輸入：

　　1、審核結(jié)果;

　　2、顧客的反饋;

　　3、過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性;

　　4、預(yù)防和糾正措施的狀況，應(yīng)優(yōu)先考慮對(duì)顧客的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施;

　　5、上次管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施情況和有效性;

　　6、可能影響質(zhì)量管理體系的變化。

　　32、管理評(píng)審的輸出：

　　1、質(zhì)量管理體系極其過程的改進(jìn);

　　2、與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn);

　　3、資源的需要。

　　33、資源包括：人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作、環(huán)境及財(cái)務(wù)資源。GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)從顧客滿意度出發(fā)對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求。

　　34、組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃中應(yīng)明確的內(nèi)容：

　　1、產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同的質(zhì)量目標(biāo);

　　2、需要的過程和文件，并對(duì)特定產(chǎn)品提供資源和設(shè)施;

　　3、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則;

　　4、對(duì)過程及所形成產(chǎn)品的符合性提供信任所必須的記錄。

　　35、最高管理者在質(zhì)量管理中的職責(zé)：最高管理者首先應(yīng)向組織的全體人員輸灌“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”的質(zhì)量意識(shí)和概念;最高管理者應(yīng)親自制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);最高管理者應(yīng)親自主持評(píng)審，并提供證據(jù);最高管理者應(yīng)確保及時(shí)的提供必要的資源;