一、質量的經濟性

　　質量對組織和顧客而言都有經濟性的問題。如在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言：必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經濟性的有關問題。

　�。ㄒ唬┵|量與經濟

　　質量管理是以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產品和服務。質量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展�，F代質量的含義是“滿足需要和期望”，即質量要求（涉及固有質量特性和其價值總和的要求）滿足顧客（含相關方）的明確或通常隱含的需要或期望。

　　伴隨著質量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質量經濟性也越來越重要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。

　�。ǘ�）質量經濟性管理

　　通過加強質量管理，來提高組織經濟效益有兩個途徑：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。二是降低經營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質量低劣的產品和服務，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些損失，可以降低經營所需資源成本。（溫州的假鞋）1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出了實施質量經濟性管理，改進經濟效益的層次結構。

　　1.質量經濟性管理的基本原則

　　質量經濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮一一降低經營資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。

　　質量經濟性應體現組織的宗旨——組織的經濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。

　�。�1）增強顧客滿意

　　增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產品（包括服務），二是改進現有產品（服務）的市場營銷（放在一個直角坐標系中，就有不同的策略）。

　�、匍_發(fā)新產品（服務）

　　在開發(fā)新產品方面應做好以下方面的工作：

　　a）開發(fā)具有創(chuàng)新性的產品（服務）[海爾的洗土豆的洗衣機].顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產品來滿足顧客的需求。

　　b）開發(fā)獨特的產品（服務）[海爾的小冰箱].尤其在現時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。

　　c）縮短新產品的推出時間。人們常說：“市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機”，要抓住商機就應盡快、及時地將新產品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。