1．在對供應(yīng)商進(jìn)行動態(tài)管理的過程中，采取的方法有________。
A．定期對所有供應(yīng)商進(jìn)行分級評定
B．將合格供應(yīng)商分為ABC 三級
C．根據(jù)供應(yīng)商定點個數(shù)，對不同類的供應(yīng)商采用不同的訂單分配比例
D．對B類供應(yīng)商的訂單分配為100% ，繼續(xù)與之維持緊密的合作關(guān)系

2．下列哪些屬于組織的相關(guān)方________。
A．供方
B．合作者
C．內(nèi)部員工
D．政府機(jī)關(guān)

3．顧客滿意的特性包括________。
A．客觀性
B．層次性
C．相對性
D．階段性

4．分析Kano 模型中的線性質(zhì)量可以得出________。
A．當(dāng)其特性不充足時，顧客不滿意
B．當(dāng)其特性充足時，顧客就滿意
C．當(dāng)其特性不充足時，無關(guān)緊要顧客無所謂
D．當(dāng)其特性充足時，顧客充其量是滿意

5．實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求，而服務(wù)要求具有________。
A．具有主觀性
B．情景適應(yīng)性
C．由“真實的瞬間”構(gòu)成
D．可定量描述

6．顧客滿意度指標(biāo)包括。
A．質(zhì)量指標(biāo)
B．服務(wù)指標(biāo)
C．價格適中
D．產(chǎn)品可靠度

7．作為顧客滿意度評價指標(biāo)的績效指標(biāo)，必須是________。
A. 績效指標(biāo)應(yīng)由企業(yè)定義并且是可控制的；
B. 績效指標(biāo)必須是重要的；
C. 績效指標(biāo)必須是具體和可測量的；
D. 績效指標(biāo)包含有企業(yè)文化；

8．顧客關(guān)系管理的目的是贏得顧客的高度滿意，所以它是一種管理方法________。
A. 保留有價值的顧客
B. 挖掘潛在顧客
C. 贏得顧客忠誠
D. 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)
E. 提供價格優(yōu)勢產(chǎn)品

9．顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的相同點表現(xiàn)在________。
A. 均以顧客為中心
B. 均注重企業(yè)的長期贏利
C. 均以滿足顧客需求，取得顧客的信任，獲得顧客的忠誠為共同思想基礎(chǔ)；
D. 均以產(chǎn)品為中心所采取的經(jīng)營手段

10. 顧客管理的主要內(nèi)容包括________。
A．收集顧客信息
B．顧客識別
C．與顧客接觸
D．調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)
E．提供顧客滿意的產(chǎn)品