1、影響期望的因素有（  ）。
A．標記、資料
B．信息、推薦
C．知識
D．經(jīng)驗
E．感覺 

2、魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。通常具有（  ）特點。
A．有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過
B．能極大提高顧客滿意
C．一種非常新穎的風格
D．引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高
E．是產(chǎn)品或服務具有競爭力的質(zhì)量保證 

3、下列各項屬于中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型的結(jié)構(gòu)變量是（  ）。
A．品牌形象
B．預期質(zhì)量和感知價值
C．感知質(zhì)量
D．預期價值
E．顧客忠誠和顧客滿意度 

4、最高管理者對其所作出的承諾提供證據(jù)的活動有（  ）。
A．制定質(zhì)量方針
B．確保制定人員的齊備
C．確保質(zhì)量目標的制定
D．進行管理評審
E．向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 

5、質(zhì)量管理體系要求所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應有能力勝任所在崗位的工作，這種能力是基于適當?shù)模?nbsp; ）。
A．年齡
B．教育
C．培訓
D．技能
E．經(jīng)驗