1、下列關(guān)于顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容說法有誤的是（  ）。
A．收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個(gè)人信息、購(gòu)買產(chǎn)品信息和顧客意見信息
B．獲取顧客信息的渠道主要是利用中立機(jī)構(gòu)、促銷現(xiàn)場(chǎng)等收集渠道，也可以利用公司自身建設(shè)的信息溝通渠道
C．進(jìn)行顧客識(shí)別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中；其次需要不斷及時(shí)地更新顧客信息，以保證顧客識(shí)別的結(jié)果與市場(chǎng)的實(shí)際情況隨時(shí)保持一致，最后通過各種統(tǒng)計(jì)分析方法，將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、人口統(tǒng)計(jì)特征、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化分類
D．與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，主要通過直接市場(chǎng)調(diào)查、銷售渠道、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站等方式進(jìn)行
E．在與顧客接觸后，需要將顧客意見或建議按企業(yè)相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行分類，提出改進(jìn)的重點(diǎn)，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳遞，以便各部門實(shí)施改進(jìn)活動(dòng) 

2、在顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系中，與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)有（  ）。
A．保修期或擔(dān)保期
B．特性/經(jīng)濟(jì)性
C．可靠性
D．售后服務(wù)
E．安全性 

3、下面各項(xiàng)是質(zhì)量管理體系的主要特性的有（  ）。
A．總體性 en.Examw.CoM
B．關(guān)聯(lián)性
C．獨(dú)立性
D．有序性
E．動(dòng)態(tài)性 

4、2000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)包括（  ）。
A．ISO9000
B．ISO9001
C．ISO9004
D．ISO10006
E．ISO100012 

5、數(shù)據(jù)分析提供的信息應(yīng)包括（  ）。
A．設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品的要求
B．產(chǎn)品合格率
C．顧客滿意
D．與產(chǎn)品要求的符合性
E．過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)