3、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)

獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一，對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)分析：分析與過(guò)程、輸出相聯(lián)系的、對(duì)顧客至關(guān)重要的產(chǎn)品的要求，分析組織過(guò)程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過(guò)程。

1)產(chǎn)品要求

過(guò)程產(chǎn)品(包括服務(wù))的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。

產(chǎn)品要求：過(guò)程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。本文來(lái)源:考試大網(wǎng)

服務(wù)要求：過(guò)程運(yùn)行中，對(duì)待顧客和服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)。

注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。

2)輸出要求和要求陳述本文來(lái)源:考試大網(wǎng)

輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。

確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是要求對(duì)顧客的要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個(gè)陳述。要求陳述應(yīng)該具有一定的特性。

了解要求陳述好與差的判斷的方法。

3)顧客之聲(VOC)。

抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。

4、顧客滿意度測(cè)評(píng)。

顧客的滿意度是對(duì)顧客的滿意程度的定量化描述。許多國(guó)家和公司都開(kāi)發(fā)和運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法。

顧客滿意度測(cè)量需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素——績(jī)效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

1)、顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系

顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系見(jiàn)圖(1.1-3)

2)、顧客滿意度指標(biāo)
確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分

第一，績(jī)效指標(biāo)對(duì)顧客而言必須是重要的。