第三 績效指標必須是具體和可測量的.

例題1.顧客通過對一個產品(或項目服務)的可感知的效果稱之為()

A認知質量B感知質量C顧客抱怨D顧客期望采集者退散

答案B

2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、()、具體和可測量的。

A.可控制的

B.可選擇的

C.不可控制的

D.不可選擇的

答案：A

3、按接受產品的所有者情況分有()和()兩類。

A.內部顧客

B.外部顧客

C.過去顧客

D.目標顧客

答案：AB

小結：顧客的定義，內部顧客和外部顧客 過去顧客、目標顧客和潛在顧客

什么是的顧客要求 ，對顧客要求至關重要的產品要求，

顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意 高度滿意直至忠誠。顧客滿意的四個特性有主觀性、層次性、相對性、階段性

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。

顧客滿意度測量指標體系結構可用層次分析結構的方法

顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分

顧客滿意度指標的特點