11、全面質(zhì)量管理其基本特點(diǎn)是：(1)全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架(2)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位(3)全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)(4)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)(5)強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是受損
12、為什么說ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物：①科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件②各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗(yàn)，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)③質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)④國際貿(mào)易的激烈競爭，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)要求本文
13、ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個國家級標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。它的主要活動是制定ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報道國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。
14、建立、實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的作用：①有助于實(shí)現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)②實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理③提供對產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補(bǔ)充和保證④證實(shí)質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)⑤保護(hù)組織和顧客雙方利益的重要手段
15、實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的積極影響：①突出領(lǐng)導(dǎo)的作用1領(lǐng)導(dǎo)的作用2領(lǐng)導(dǎo)技能3領(lǐng)導(dǎo)方式4領(lǐng)導(dǎo)的觀念②以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1標(biāo)準(zhǔn)中的要求2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，促進(jìn)流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量③過程方法的引入④強(qiáng)調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預(yù)測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目標(biāo)管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7)強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源
16、質(zhì)量審核的三個核心原則：(1)獨(dú)立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨(dú)立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實(shí)施;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實(shí)施的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：①通過抽取已經(jīng)經(jīng)過驗(yàn)收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢②產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施④通過定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量水平⑤通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程⑥預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進(jìn)組織的業(yè)績。
18、質(zhì)量改進(jìn)的重要性：(1)質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改進(jìn)是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實(shí)基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑(4)質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財之道(5)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力的無窮源泉
19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：①堅持社會主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)計劃質(zhì)量目標(biāo)的重要措施③是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易，提高我國產(chǎn)品的競爭能力，保障我國經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段④是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立社會主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證⑥是促進(jìn)企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。采集者退散
20、質(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則
21、質(zhì)量仲裁的作用：①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時的裁決，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用②通過質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)肅了社會主義法制，同時促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽(yù)
22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟(jì)秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要
