三、判斷題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

　　判斷下列各題，在答題紙相應位置正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。

　　21.因為制服是經過特殊設計的，由于體重的改變，航空服務人員可隨意更改制服。

　　22.航空服務人員要有正確的世界觀、人生觀、價值觀，用特殊的心態(tài)去面對所發(fā)生的任何情況。

　　23.航空服務人員的儀態(tài)體現了航空服務人員的性格和心靈，是旅客評價航空服務人員態(tài)度和航空公司面貌的重要標志之一。

　　24.微笑服務在民航服務業(yè)中是一種特殊語言，它可以代替語言上的“歡迎”。

　　25.當旅客投訴后，航空服務人員應該立即解釋或自我辯解，是處理與旅客的沖突一般的原則。

　　26.為保持個人良好的口腔衛(wèi)生，航空服務人員著制服時可以當旅客面嚼口香糖。

　　27.禮貌服務是一種特殊的禮節(jié)要求，又是禮儀的具體應用，是航空公司的一個重要組成部分。

　　28.航空服務人員在注視旅客時，視角要相對保持穩(wěn)定。不允許對旅客上上下下反復進行打量。

　　29.語言服務是服務工作中的潤滑劑，也是航空服務人員與旅客建立感情的基礎。

　　30.老年旅客的心理特點是：具有一定的身份和社會地位，情緒不穩(wěn)定，易出現過分歡喜和發(fā)愁。

　　31.女航空服務人員每只手只允許戴一枚設計簡單、戒環(huán)寬度不超過5mm的戒指。

　　32.禮儀修養(yǎng)的重要性主要表現在規(guī)范禮儀行為和培養(yǎng)禮儀品質兩個方面。

　　33.問候旅客、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向旅客道賀或與旅客道別時，應注視旅客的面部。

　　34.在航空服務工作中，態(tài)度和語言美往往是孿生子，兩者相映生輝，相輔相成。

　　35.作為航空服務人員，培養(yǎng)服務意識所需養(yǎng)成的十種習慣之一：保證對你面前2米內的旅客微笑致意。

　　非選擇題部分

　　注意事項：

　　用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

　　四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

　　36.儀表

　　37.平視旅客

　　38.微笑

　　39.寬容原則

　　五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)

　　40.航空服務禮儀中的“三要素”是什么?

　　41.眼睛注視的三種方法是什么?

　　42.如何做一名受旅客歡迎的航空服務人員?