二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

　　在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。

　　16.航空服務(wù)人員的儀容儀表不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，更為重要的是它反映了一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族的道德水平、文明程度。注重航空服務(wù)人員儀容儀表的意義有

　　A.注重儀容儀表是航空服務(wù)人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)

　　B.注重儀容儀表能提升航空服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)及魅力

　　C.航空服務(wù)人員的儀容儀表反映了航空公司的管理水平和服務(wù)水平

　　D.注重儀容儀表是滿(mǎn)足旅客的需求

　　E.注重儀容儀表反映了航空服務(wù)人員的自尊自愛(ài)

　　17.民航服務(wù)人員的手勢(shì)運(yùn)用中，以下哪些是正確的

　　A.在引路、指示方位時(shí)應(yīng)五指并攏

　　B.在向乘客指示較近座位時(shí)，手臂伸直;指示較遠(yuǎn)座位時(shí)，大小臂成90°-120°夾角

　　C.在做手勢(shì)的同時(shí)，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)

　　D.身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與所指的方向一致

　　E.為了讓乘客更加明確方向，在指?jìng)�(gè)別物體時(shí)，可以用單手食指指示

　　18.內(nèi)部旅客大多對(duì)航空公司及與飛機(jī)有關(guān)的事情比較了解。航空服務(wù)人員針對(duì)內(nèi)部旅客服務(wù)時(shí)要做到

　　A.有禮 B.有理 C.有利

　　D.有心 E.有節(jié)

　　19.航空服務(wù)禮儀的基本原則是反映航空服務(wù)禮儀一般規(guī)律、對(duì)航空服務(wù)禮儀及其運(yùn)用過(guò)程的原則性規(guī)定。其內(nèi)容包括

　　A.社交原則 B.誠(chéng)信原則 C.從俗原則

　　D.自律原則 E.平等原則

　　20.微笑是服務(wù)的生命，微笑是服務(wù)的靈魂。微笑服務(wù)禮儀的重要意義是

　　A.可以充分展示航空公司服務(wù)人員的個(gè)人魅力

　　B.可以為旅客帶來(lái)無(wú)限美好的回憶

　　C.可以減輕旅客長(zhǎng)途旅行的疲勞

　　D.可以充分展示航空公司服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)

　　E.可以贏得旅客的賞識(shí)，為航空公司獲取豐厚的回報(bào)