三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題3分，共15分）

1.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

2.過(guò)程

3.項(xiàng)目

4.質(zhì)量保證體系

5.質(zhì)量記錄

四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）

1.簡(jiǎn)述ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生歷史背景和作用。

2.簡(jiǎn)述物業(yè)管理服務(wù)的范圍和過(guò)程。

3.簡(jiǎn)述“全員參與”原則的含義。

4.實(shí)施ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有何作用。

5.簡(jiǎn)述質(zhì)量體系審核的內(nèi)容和分類。

五、論述題(本大題10分)

什么是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則，應(yīng)采取哪些措施來(lái)貫徹該原則？