三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)

　　1.質(zhì)量

　　2.全員參與

　　3.審核

　　4.質(zhì)量保證體系

　　5.程序

　　四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)

　　1.簡述物業(yè)管理服務(wù)的特點。

　　2.簡述質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段及特點。

　　3.簡述物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想。

　　4.簡述ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)量手冊的要求。

　　5.簡述編制質(zhì)量記錄的要求。

　　五、論述題(本大題10分)

　　結(jié)合實踐，論述物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系的實施要點。