六、案例分析題
新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激烈競爭中獨占鰲頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把“乘客至上”的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽滿五洲。
新航的服務(wù)準(zhǔn)則是：對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這些服務(wù)的措施有：(1)訂票時可得座位號，登機(jī)時對乘客以姓相稱;(2)殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客;(3)照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙;(4)紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。
以上這些及其它各項服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。
案例思考：這一案例給我們什么啟示?在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的作用?
答案：
新航為塑造本組織的形象。從公關(guān)基本原理出發(fā)，實行了完善服務(wù)的一系列措施，其突出點在于抓住了每一個細(xì)節(jié)來為顧客服務(wù)。其次是服務(wù)型公共關(guān)系模式，是以提供各種優(yōu)惠細(xì)致的服務(wù)，服務(wù)于每一個細(xì)節(jié)。目的是通過實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。新航在整個旅行過程中，讓旅客時刻都能感受到乘務(wù)員無微不至的熱情服務(wù)，使旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。服務(wù)型公關(guān)模式。能夠有效地使人際構(gòu)通達(dá)到事半功倍的效果，是一種最實在的公共關(guān)系。新航開展全員公關(guān)活動，讓公關(guān)意識融入每個員工的頭腦，體現(xiàn)在每個員工的行動中，貫穿于公司的每次活動之中，這是樹立企業(yè)形象的根本。因此有人說“全員公關(guān)是組織公共關(guān)系的最佳狀況”。企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系，得到顧客的信任和支持，必須強(qiáng)化服務(wù)。有人說:“現(xiàn)在的顧客與其說是買東西, 不如說是買服務(wù), 就交易成功率來說, 周到的服務(wù)大于商品的質(zhì)量與價格”，作為運輸性企業(yè)，要搞好公共關(guān)系工作，除保證旅途運輸?shù)陌踩猓瑸轭櫩吞峁┲艿郊?xì)致的服務(wù)顯得更為重要。建立良好的顧客關(guān)系的目的是促使消費者形成對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象和評價，提高組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的知名度和美譽度，增加對市場的影響力和吸引力，實現(xiàn)組織與顧客利益的雙贏。
