四、論述題(本大題10分)

　　論述商業(yè)物業(yè)類型。

　　五、分析題(本大題共14分)

　　幾年前，一劉姓業(yè)主在山東省日照市開(kāi)發(fā)區(qū)的某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套臨街的位于二層的商品住宅，并興高采烈地搬進(jìn)了新居。喬遷本想好好享受一下新居的愜意生活，不料好日子沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，就大失所望了。樓下的業(yè)主王某于1999年底在一層和地下室搞起了餐飲，紅紅火火的生意給他們一家生活帶來(lái)了揮之不去的煩惱。

　　樓下王某開(kāi)始做的是小生意，開(kāi)了一家餛飩鋪。每天早晚用餐高峰時(shí)段，樓下的叫賣聲不絕于耳，吵得劉某及其家人心煩意亂。更難以忍受的是，店鋪的廢水、廢料被隨意傾倒在地面上，時(shí)間一長(zhǎng)氣味難聞，令人作嘔，以致劉某一家終日不敢開(kāi)窗。劉某期間多次到物業(yè)公司投訴，請(qǐng)求物業(yè)公司出面制止王某的行為，但物業(yè)公司一直推三拖四、支支唔唔。

　　2000年6月餛飩鋪擴(kuò)建成餃子城，2001年底又改建為飯店。樓下王某的生意越做越大，樓上劉某的煩惱也越來(lái)越多。窗外整天車水馬龍，喧囂聲從中午綿延到深夜，一家人終日不得安寧，無(wú)法安心學(xué)習(xí)和正常休息。有時(shí)酗酒的食客在樓下斗毆，更讓他們心驚肉跳。劉某及其家人一直沒(méi)有中斷到物業(yè)公司投訴，然而得到的答復(fù)仍舊不是“自己管不了”，就是“請(qǐng)去政府找”(一個(gè)并不復(fù)雜的問(wèn)題，足足找了、等了兩三年還沒(méi)有得到解決，業(yè)主仍舊在飽受折磨中努力著，物業(yè)公司仍舊無(wú)動(dòng)于衷地旁觀著，兩家都?jí)蛴幸懔Α⒂心托牡牧?。最后，實(shí)在忍無(wú)可忍的劉某不得不將物業(yè)公司告上了法庭。法院審理認(rèn)為，物業(yè)公司在業(yè)主劉某按時(shí)交納了物業(yè)管理費(fèi)后，并未按照購(gòu)房時(shí)簽訂的《物業(yè)管理?xiàng)l約》規(guī)定，提供一個(gè)安全、衛(wèi)生、舒適的生活環(huán)境，反而由于其不作為行為致使王某的違法行為愈演愈烈，劉某及其家人的合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。依法審理后判決，被告物業(yè)公司雙倍返還原告兩年的物業(yè)管理費(fèi)，并就其不作為行為給原告造成的損害予以賠償。

　　1.什么是投訴接待?(4分)

　　2.處理投訴過(guò)程中，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)?請(qǐng)結(jié)合實(shí)際予以論述。(10分)