二、多項選擇題：本大題共5小題，每小題2分，共10分。在每小題列出的備選頂中至少有兩項是符合題目要求的，請將其選出，錯選、多選或少選均無分。

　　26、按照朱蘭博士的主張，有效掲示顧客的需要的關(guān)鍵活動包括

　　A.策劃收集顧客需要和過程

　　B.收集用顧客的語言表達(dá)的顧客需要

　　C.分析顧客需要并排序

　　D.將顧客的需要翻譯成企業(yè)自己的語言

　　E.建立測量指標(biāo)和測量手段

　　27、企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)時，至少必須加以考慮的領(lǐng)域有

　　A.產(chǎn)品績效 B.競爭績效 C.質(zhì)量改進(jìn)

　　D.業(yè)務(wù)過程績效 E.員工職業(yè)生涯規(guī)劃

　　28、職業(yè)管理包括的主要內(nèi)容有

　　A.員工自我分析

　　B.提供培訓(xùn)

　　C.提供公平競爭的機會

　　D.勞動關(guān)系管理

　　E.薪酬與福利管理

　　29、績效測量的步驟包括

　　A.明確前提條件

　　B.計劃測量活動

　　C.對新的測量指標(biāo)進(jìn)行試驗

　　D.收集數(shù)據(jù)

　　E.分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議

　　30、可以用于表示可靠性隨時間變化的規(guī)律的曲線(函數(shù))有

　　A.可靠度函數(shù)

　　B.產(chǎn)品壽命曲線

　　C.平均失效間隔時間

　　D.累和失效函數(shù) E.失效概奎密庸

　　第二部分 非選擇題

　　三、名詞解釋題：本大題共4小題，每小題3分，共12分。

　　31、顧客關(guān)系管理

　　32、績效

　　33、戴明環(huán)

　　34、可靠性

　　四、簡答題：本大題共5小題，每小題5分，共25分。

　　35、實施全面質(zhì)量管理的主要成效表現(xiàn)在哪幾個方面?

　　36、簡述馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎所體現(xiàn)的核心價值觀。(請列舉五種或以上)

　　37、簡述朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序。

　　38、簡述供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段的主要合作層次。

　　39、我國認(rèn)證制度總體架構(gòu)包括哪些層次?

　　五、論述題：本大題共1小題，10分。

　　40、試述過程改進(jìn)的步驟與方法。

　　六、計算題：本大題共2小題，每小題9分，共18分。

　　41、

　　42、某卷煙車間在2016年第四季度對成品抽樣檢驗時得到的外觀質(zhì)量不合格統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下：貼口297支，切口80支，空松458支，過緊28支，短煙35支，表面55支，其他37支。試作缺陷項目統(tǒng)計表和排列圖，并指出主要質(zhì)量問題。