16．最有可能使用“詳細(xì)提要”的情況是（      ）

A．演講者有豐富經(jīng)驗(yàn)                                   B．講演時(shí)間較短

C．對(duì)主題比較熟悉                                      D．做正式會(huì)議發(fā)言

17．報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)中首先要準(zhǔn)確說(shuō)明寫(xiě)的內(nèi)容及其原因的部分是（      ）

A．摘要                                                        B．目錄

C．授權(quán)調(diào)查范圍                                          D．正文

18．在處理顧客投訴電話(huà)時(shí)，正確的做法是（      ）

A．與打電話(huà)的人一起抱怨，以表示同情

B．在顧客生氣時(shí)盡量解釋原因

C．在事情未搞清之前，先提出解決問(wèn)題的方法

D．在對(duì)方未提出要求之前主動(dòng)幫忙

19．以圖形為工具顯示一整套指令或決策過(guò)程的視圖類(lèi)型是（      ）

A．家族樹(shù)                                                    B．決策樹(shù)

C．信息樹(shù)                                                    D．組織結(jié)構(gòu)圖

20．在交流過(guò)程中，從接受到行動(dòng)階段可能發(fā)生的障礙是（      ）

A．使用語(yǔ)言不當(dāng)                                          B．噪音干擾

C．接收者帶有偏見(jiàn)                                      D．接收者缺乏動(dòng)力

二、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，共30分）

21．(6分)簡(jiǎn)要說(shuō)明打電話(huà)的基本準(zhǔn)則。

22．(4分)簡(jiǎn)要說(shuō)明在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，有效的交流帶來(lái)的好處。

23．（9分）簡(jiǎn)要說(shuō)明視圖演示的優(yōu)點(diǎn)。

24．（5分）簡(jiǎn)要說(shuō)明視聽(tīng)會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)。

25．（6分）簡(jiǎn)要說(shuō)明影響群體效率的環(huán)境變量與任務(wù)變量包括的內(nèi)容。

三、案例題（本大題共3小題，共20分）

26．你是某公司產(chǎn)品銷(xiāo)售部資深員工，具有豐富的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)異的業(yè)績(jī)，隨著公司的發(fā)展，新員工隊(duì)伍不斷擴(kuò)大�？偨�(jīng)理要求你為新員工做一次專(zhuān)題演講，介紹你的成功經(jīng)驗(yàn)和推銷(xiāo)技巧。

（10分）試擬一份演講計(jì)劃。

27．（4分）演講者的積極形象體現(xiàn)在哪些方面？

28．（6分）衡量演講成功的因素有哪些？