三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)

　　26. 服務(wù)技術(shù)

　　27. 道德感

　　28. 旅游需要

　　29. 知覺

　　30. 情感

　　四、簡答題(本大題共4小題，每小題6分，共24分)

　　31. 遇到顧客投訴應(yīng)采取怎樣的處理步驟?

　　32. 影響旅游者情緒情感的因素有哪些?

　　33. 簡述旅游動機的基本特征。

　　34. 旅游心理學(xué)的研究意義是什么?

　　五、案例分析題(本大題共2小題，共11分)

　　某天下午服務(wù)員小李正在打掃農(nóng)家旅館的走廊衛(wèi)生，突然看見303號房間的客人從房門探出頭來，東瞧瞧西望望。小李馬上意識到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向客人問好：“下午好，先生，有什么事需要幫忙嗎?”“你們旅館是怎么搞的，天氣這么熱，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了?”客人帶著埋怨的口氣說�！拔铱梢赃M房間檢查一下嗎?”小李面帶微笑地說�？腿嗽试S后她隨客人進了房間，看到空調(diào)的開關(guān)在“OFF”狀態(tài)，連忙對客人說：“對不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未做好，請原諒。”邊說邊打開空調(diào)至“1”檔。客人感受到空調(diào)吹出的徐徐涼風(fēng)，滿意地說謝謝。

　　問題：

　　35.請評價小李的服務(wù)表現(xiàn)。(8分)

　　36.小李的服務(wù)對你有何啟示?(3分)