非選擇題部分

　　注意事項：

　　用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

　　二、填空題(本大題共14小題，每空1分，共28分)

　　12.旅游服務(wù)除具有一般接待服務(wù)的共同特點外，還具有以下四方面的特點，即廣泛性、多樣性、______和______。

　　13.情緒情感根據(jù)性質(zhì)分類，可分為喜悅、憤怒、______和______等。

　　14.旅游宣傳的原則包括真實性原則、針對性原則、形象性原則、創(chuàng)新性原則、______和______。

　　15.客我交往的兩種類型是______和______。

　　16.情緒情感對顧客行為的影響主要有三個方面，即對顧客動機的影響，______，______。

　　17.服務(wù)工作者良好的意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、______和______等方面。

　　18.處理人際沖突的五種方式是逃避型、屈服型、協(xié)作型、______和______等。

　　19.人際知覺的內(nèi)容包括對他人外部特征的認知、對他人性格的認知、______和______。

　　20.服務(wù)態(tài)度的負向功能是______和______。

　　21.較為常用的激情控制方法有三種，即語言調(diào)節(jié)法、______和______。

　　22.旅游者的社會性需要主要表現(xiàn)在______需要和______需要兩個方面。

　　23.因服務(wù)方面的原因而引起的旅游投訴主要是：服務(wù)水平低、態(tài)度差，______，______等。

　　24.影響旅游動機的三方面因素主要是旅游主體、______和______。

　　25.知覺的性質(zhì)是恒常性、整體性、______和______。