二、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）

1.簡述人際溝通的作用與意義。

2.簡述有效的組織溝通的特點(diǎn)。

3.簡述撥打電話的技巧。

4.簡述談判團(tuán)的工作任務(wù)。

5.簡述擬定談判議程時應(yīng)注意的事項(xiàng)。

三、論述題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）

1.試論商務(wù)溝通存在哪些障礙及如何消除這些障礙。

2.試論促使對方讓步的策略。

四、案例題（本大題12分）

    兩個人在圖書館里閱覽時發(fā)生爭執(zhí)，一個人要開窗，另一個人要關(guān)窗，他們?yōu)榱舜皯舻拈_關(guān)問題爭論不休，沒有找到解決的辦法。這時，圖書館管理員進(jìn)來了，她問其中一位為什么要開窗，說是為了使“空氣流通”；她又問另一位為什么要關(guān)窗，說是為了“減少噪音”。管理員于是就打開離他們較遠(yuǎn)且無人處的窗戶，關(guān)上他們附近的窗戶，這樣既使空氣流通，又使噪音大大減少。

問題：從商務(wù)溝通與談判的角度，你從以上案例中受到了什么啟發(fā)？