三、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

1.消費者行為

2.求實動機(jī)

3.社會階層

4.消費者滿意

四、簡答題(本大題共4小題，每小題6分，共24分)

1.簡述馬斯洛需要層次論對企業(yè)制定營銷策略有何價值。

2.消費者購買知覺風(fēng)險有些幾種類型？

3.簡述社會階層的特征。

4.消費者滿意與消費者態(tài)度有何區(qū)別？

五、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1.影響消費者學(xué)習(xí)強度的主要因素有哪些？是如何影響的？

2.消費者不滿情緒的表達(dá)方式有哪幾種？舉例說明企業(yè)如何應(yīng)對消費者的不滿或抱怨？

六、案例題（本大題共2小題，第1小題6分，第2小題8分，共14分）

    那個戴著鴨舌帽、穿著運動T恤和寬松牛仔褲、一副我行我素模樣、揮舞雙節(jié)棍的動感小子相信大家對他一定不陌生。對，他就是目前人氣最旺的廣告天王周杰倫。周杰倫仿佛在一夜間竄紅。聽周杰倫的歌，模仿他的舉動,成了一種時尚，影響著一大批年輕人。

    在2002年為百事可樂做了代言人之后，周杰倫分別為美特斯·邦威，動感地帶，one2free，統(tǒng)一茶飲料，松下手機(jī)等品牌代言。其中，2003年3月中國移動通信正式推出了“動感地帶”(M-Zone)業(yè)務(wù)，并邀請周杰倫為代言人。動感地帶在發(fā)展近7年的時間里，平均每1.5分鐘就發(fā)展1位客戶，并迅速成為擁有1.44億龐大客戶群、附有獨特文化內(nèi)涵，且在年輕人中具有強大影響力的品牌。

    中國移動副總裁劉愛力表示，動感地帶伴隨著周杰倫的一步步成長，看著他從富有音樂才能的臺灣小天王，成為國際巨星，中國移動之所以選擇持續(xù)和周杰倫合作，主要是因為周杰倫所代表的年輕人文化內(nèi)涵剛好符合動感地帶宣傳的“時尚”、“好玩”、“探索”品牌形象。

1.請周杰倫代言是運用參考群體的何種效應(yīng)？該效應(yīng)有何特點？