27.非語言溝通中的障礙包括(　　　　　)

A.談判者的無意識行為 B.談判者的有意識行為

C.談判者的經(jīng)驗 D.非語言環(huán)境

E.外界環(huán)境

28.談判過程中沖突與合作的關(guān)系可以概括為(　　　　　)

A.談判是合作與沖突兼而有之的過程

B.談判過程中沖突與合作的矛盾會發(fā)生變化

C.談判是一個處理合作與沖突矛盾的過程

D.談判是一個由合作到?jīng)_突的過程

E.談判是一個由沖突到合作的過程

三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)

29.簡述有效威脅的特征。

30.為什么說知識和信息可以賦予談判者談判力?

31.簡述化解渠道沖突的主要對策。

32.激發(fā)顧客購買欲望的方法有哪些?

33.簡述“喊價要高，出價要低”的報價起點策略的主要作用。

34.簡述評估談判者利益的規(guī)則。

四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

35.試述談判者兩難選擇的解決辦法。

36.試述銷售人員開場的方法。

五、案例分析題(本大題共1小題，10分)

37.背景材料：

某顧客在商場購買了一臺液晶彩色電視機。使用后才發(fā)現(xiàn)電視機的圖像不穩(wěn)定，色彩不飽和，音響效果也不佳。該顧客立即就其發(fā)現(xiàn)的上述問題對彩電售后服務(wù)部門進行了投訴。售后服務(wù)部門在認真聽取了顧客的所有意見并做了詳細記錄后表示，將盡快上門實地調(diào)查具體情況并及時提供有效的解決辦法。若經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)確屬產(chǎn)品缺陷，將切實按照之前向顧客承諾的“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。

請問：(1)該顧客對彩電售后服務(wù)部門的投訴主要屬于哪個方面的投訴?

(2)彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應(yīng)包括哪些?

(3)有效處理客戶投訴的要點是什么?