浙江省2013年4月高等教育自學(xué)考試顧客消費(fèi)心理專題試題

　　課程代碼：11965

　　請(qǐng)考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

　　選擇題部分

　　注意事項(xiàng)：

　　1. 答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號(hào)用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

　　2. 每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號(hào)。不能答在試題卷上。

　　一、判斷題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

　　判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯(cuò)誤的涂“B”。

　　1.感覺(jué)是直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的整體屬性的反映。

　　2.相似律是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的知覺(jué)對(duì)象，如果在性質(zhì)上具有相似的性質(zhì)，往往被感知為同一類事物。

　　3.消極的激情是有害的，可以降低人的思維能力，從而對(duì)工作和生活產(chǎn)生影響，應(yīng)該加以控制。

　　4.一個(gè)對(duì)象如果帶有其他附加條件，會(huì)使人產(chǎn)生與原來(lái)不同的知覺(jué)。

　　5.“一視同仁”的服務(wù)要求是堅(jiān)持尊重每一位客人，決不隨意“偷工減料”，提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　6.服務(wù)時(shí)機(jī)的把握不是機(jī)械地靠鐘表所能做到的，它憑的是旅游工作者的直覺(jué)，往往需要多年豐富經(jīng)驗(yàn)的積累，以及個(gè)人的靈性才能悟到。

　　7.情緒情感的兩極性首先表現(xiàn)為情緒情感的肯定的和否定的對(duì)立性質(zhì)。

　　8.“水能載舟亦能覆舟”這句話可以用于消費(fèi)者和旅游企業(yè)的關(guān)系。

　　9.知覺(jué)是有機(jī)體活動(dòng)的積極性源泉，是人進(jìn)行活動(dòng)的基本動(dòng)力。

　　10.馬斯洛提出了ERG理論——生存的需要(existence)、相互關(guān)系的需要(relation)和成長(zhǎng)的需要(growth)。

　　非選擇題部分

　　注意事項(xiàng)：

　　用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

　　二、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)

　　11.旅游者心理活動(dòng)

　　12.刻板印象

　　13.超前服務(wù)

　　14.客我交往

　　15.旅游動(dòng)機(jī)