三、簡(jiǎn)答題(本大題共3小題，每小題10分，共30分)

　　16.參閱下圖，并分析說(shuō)明旅游活動(dòng)中的旅游者在下列坐標(biāo)體系中的情緒狀態(tài)。

　　此假設(shè)將人的心理狀態(tài)劃分為兩個(gè)維度，即積極性和情緒，并設(shè)定可測(cè)量人的積極性和情緒單位，該人積極、情緒高漲用正數(shù)表示，消極、情緒低落用負(fù)數(shù)表示。將這一假設(shè)畫(huà)成坐標(biāo),如圖所示：

　　情緒狀態(tài)分析圖

　　17.簡(jiǎn)述在旅游接待中如何通過(guò)顧客的外部特征進(jìn)行認(rèn)知，以提供針對(duì)性的服務(wù)。

　　18.旅游工作者如何在服務(wù)中控制自己的情緒?

　　四、案例分析題(本大題15分)

　　美國(guó)記者的祈文

　　下面是美國(guó)記者布切沃德的一篇祈文：

　　天父，瞧瞧我們——您謙卑、順從的旅游奴仆，我們已注定要在這個(gè)世界上游覽、拍照、寄明信片、買(mǎi)紀(jì)念品，穿著一件易干的襯衣四處奔走。

　　主啊，懇求您，務(wù)必使我們的飛機(jī)不要被劫持，行李不要丟失，超重的行李沒(méi)讓人發(fā)覺(jué)。給我們神旨，教會(huì)我們選擇飯店。在那里，我們的預(yù)定受到尊重，房間已經(jīng)清掃完畢，水龍頭里流出的是熱乎乎的水(如果這一切是可能的話(huà))。

　　我們祈求，我們房間的電話(huà)線(xiàn)暢通，接線(xiàn)員能講一口我們的語(yǔ)言，沒(méi)有從我們孩子那邊寄來(lái)的郵件，因?yàn)檫@或許會(huì)迫使我們?nèi)∠�余程�?/P>

　　引導(dǎo)我們，親愛(ài)的主，上那些價(jià)廉物美的餐館去，那兒有鮮美可口的食物、和藹友好的侍者，酒費(fèi)已包括在膳食中了。

　　給我們以聰明，當(dāng)我們用看不懂的外幣付小費(fèi)時(shí)，不出差錯(cuò)，寬恕我們因無(wú)知而付得不足，因害怕而多付。讓當(dāng)?shù)厝藘H因我們的為人愛(ài)我們，而不因我們能為他們的財(cái)產(chǎn)增添點(diǎn)什么。

　　給我們力量去參觀博物館、廟宇、宮殿、城堡等在導(dǎo)游冊(cè)上列出的“必去之處”。若有可能，午餐后讓我們略去一個(gè)歷史遺址，稍睡一會(huì)，憐憫憐憫我們，我們的身體太虛弱了。

　　當(dāng)旅程結(jié)束，我們返回我們的親友處，并給自己一特惠，讓人們來(lái)觀看我們的家庭電影，聆聽(tīng)我們的奇聞?shì)W事，這樣，我們作為旅游者的生活也就沒(méi)有白白過(guò)去。主啊，我們以某某的名義向您祈求。阿門(mén)。

　　19.問(wèn)題：分析案例中提到的顧客的需求，旅游服務(wù)中如何滿(mǎn)足這些需求?

　　五、論述題(本大題20分)

　　20.在農(nóng)家樂(lè)服務(wù)接待中如何處理投訴?