(三)危機(jī)管理人員必備素質(zhì)

　　1.具有靈敏的嗅覺，能于細(xì)微處感覺危機(jī)的萌芽。

　　2.具有水一樣的思維——液態(tài)思維，即以柔性的方法來處理嚴(yán)峻的危機(jī)現(xiàn)場，講究方式方法。

　　3.具有閃電式的應(yīng)變力，“兵來將擋，水來土淹”，一切模式都不可能在現(xiàn)場生搬硬套。

　　4.具有換位思考的素質(zhì)，用“假若我是他會(huì)怎么做?”的方式，設(shè)身處地位為公眾著想。

　　(四)危機(jī)管理組織人員構(gòu)成

　　1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):重要問題的最終決策人物，有利于盡早做出權(quán)威決斷。

　　2、公關(guān)專業(yè)人員:是危機(jī)管理的理論參謀和具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)管理程序的優(yōu)化和實(shí)施。

　　3、生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員:他們熟悉生產(chǎn)流程，容易把握生產(chǎn)過程出問題的環(huán)節(jié)，便于應(yīng)付來自消費(fèi)者及媒體的疑問。

　　4、銷售人員:對(duì)于流通程序熟悉，容易把握流通過程出問題的環(huán)節(jié)。

　　5、法律工作者:作為企業(yè)的法律事務(wù)顧問熟悉企業(yè)日常運(yùn)作過程中可能出現(xiàn)的法律問題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，特別是近年來企業(yè)與消費(fèi)者之間的糾紛越來越頻繁、索賠金額日益看漲的情況下，法律工作者出面利于盡早通過法律途徑解決糾紛。

　　6、消費(fèi)者熱線接待人員(消費(fèi)者投訴處理人員)：是接受消費(fèi)者投訴、溝通信息和對(duì)外樹立形象的重要環(huán)節(jié)，危機(jī)公關(guān)的第一道門戶，如果處理得當(dāng)?shù)脑�，往往�?huì)把由投訴引起的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

　　具體分工

　　(五)危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)

　　編著危機(jī)管理計(jì)劃

　　評(píng)估危機(jī)并制訂對(duì)策

　　動(dòng)員危機(jī)管理力量

　　培訓(xùn)新聞發(fā)言人和行動(dòng)力量

　　審核危機(jī)公關(guān)新聞發(fā)言稿

　　督導(dǎo)危機(jī)管理行動(dòng)方案的執(zhí)行

　　組織危機(jī)管理演習(xí)

　　修訂危機(jī)管理計(jì)劃

　　(六)管理辦公室

　　危機(jī)管理工作正常運(yùn)行和有效開展的工作保障，應(yīng)選擇適合的場所來設(shè)置危機(jī)時(shí)期的危機(jī)管理辦公室，具體應(yīng)該考慮以下問題。

　　具體工作

　　1、熱線電話中心、新聞中心、會(huì)議室的設(shè)置。

　　2、確保辦公室必要的硬件設(shè)備，如可以收發(fā)電子郵件的電腦，連通內(nèi)線和外線的電話系統(tǒng)，移動(dòng)電話、傳真機(jī)、復(fù)印件、攝影攝像、影視設(shè)備等裝備

　　3、對(duì)外新聞資料準(zhǔn)備，如背景資料、新聞資料、新聞媒體通訊錄、政府和行業(yè)主管部門聯(lián)系方式、突發(fā)事件公關(guān)管理成員聯(lián)系方式。

　　4、應(yīng)該安排經(jīng)過訓(xùn)練的專業(yè)人員負(fù)責(zé)熱線電話和新聞中心工作。

　　5、確保公關(guān)危機(jī)管理辦公室的安全，通訊暢通。