五、名詞解釋：

 1、溝通：是指在管理活動中溝通主體(溝通者)將特定的信息或思想、觀點(diǎn)態(tài)度傳遞給客體(溝通對象)，以期獲得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

 2、垂直溝通：是指團(tuán)體或組織中在高、中、低各管理結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的信息傳遞。

 3、下行溝通：是指說話者以團(tuán)體或組織中某個層次管理者身份向其下屬單位層次進(jìn)行的信息傳遞叫下行溝通。

 4、上行溝通：是由說話者向上級進(jìn)行的信息傳遞過程叫上行溝通。

 5、橫向溝通：是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的部門或人員之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。            

 6、溝通網(wǎng)絡(luò)：即信息傳遞的通路。

 7、正式溝通網(wǎng)絡(luò)：是指組織內(nèi)由管理層次或工作關(guān)系形成的信息傳遞渠道。常見的正式溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈?zhǔn)�、輪式、環(huán)型、Y刑、全通道式幾種。

 8、非正式溝通：指不按組織結(jié)構(gòu)中的正式溝通系統(tǒng)和方式進(jìn)行的信息傳遞活動。分為兩類：一是具有補(bǔ)充正式溝通不足的作用的非正式溝通-談心。這種溝通多是積極的。二是對正式溝通和組織有一定的副作用的非正式溝通-傳言。

 9、沖突：是群體內(nèi)部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式。

 10、建沒性沖突：指沖突各方目標(biāo)一致，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑手段不同而產(chǎn)生的沖突。對小組工作效績具有積極的建設(shè)意義。

 11、非建設(shè)性沖突：是指沖突各方目標(biāo)不同造成的沖突，往往屬于對抗性沖突。是對組織和小組效績具有破壞意義的沖突。 

六、簡答題：

1、如何克服溝通中的障礙?

答：認(rèn)識溝通的重要性，正確對待溝通；

要學(xué)會“聽”；

創(chuàng)造一種相互信任，有利于溝通的小環(huán)境；

縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性；

定期加強(qiáng)上下級的溝通；

職工代表大會；

加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。 

 2、如何處理沖突?

 答：仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物；

深入了解沖突的根源和雙方的利益；

妥善地選擇處理辦法。 

 3、什么情況下適合使用雙向溝通?

 答：雙向溝通指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。

它比較適合于下列幾種情況：時間比較充裕，但問題比較棘手；

下屬對解決方案的接受程度至關(guān)重要；

下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議；

上級習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋。 

 4、什么情況下適合使用單向溝通?

 答：單向溝通指沒有反饋的信息傳遞。

單向溝通比較適合下列幾種情況：

問題較簡單，但時間較緊；

下屬易于接受解決問題的方案；

下屬沒有了解問題的足夠信息，在這種情況下，反饋不僅無助于澄清事實(shí)反而容易混淆視聽；

上級缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事。 

七、論述題：

 1、什么是溝通?為什么要溝通?溝通的基本步驟有哪些?

答題要點(diǎn)：溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程，整個管理工作都與溝通有關(guān)。

溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；

溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；

溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。

           溝通的過程：發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。

這里所說的信息包括很廣，諸如想法、觀點(diǎn)、資料等；

發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號；

將上述符號傳遞給接受者；

接受者接受這些符號；

接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息；

  接受者理解信息的內(nèi)容；

發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接受。

2、非正式溝通有何特點(diǎn)?管理者應(yīng)該如何對待組織中的非正式溝通?

答：企業(yè)除了需要正式溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。

非正式溝通的主要功能是傳播員工所關(guān)心的信息，體現(xiàn)的是員工的個人興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無關(guān)。

與正式溝通相比，非正式溝通有下列幾個特點(diǎn)：

非正式溝通信息交流速度較快；

非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確；

非正式溝通效率較高；

非正式溝通可以滿足員工的需要；

非正式溝通有一定的片向性。

非正式溝通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重對待。不管人們怎樣看待和評價非正式溝通，它都是客觀存在的，并且在企業(yè)中扮演著重要的角色。

管理人員必須認(rèn)識到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的；

管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)，

管理人員可以“聽”到許多從正式渠道不可能獲得的信息，

“知道”誰在傳播這些信息，誰最喜歡這些信息，

管理人員還可以將自己所需要傳遞但又不便從正式渠道傳遞的信息，利用非正式溝通進(jìn)行傳遞；

對非正式溝通中的錯誤信息、必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正。

 3、如何與上級領(lǐng)導(dǎo)、下屬員工以及同事之間保持良好的溝通和融洽的關(guān)系?

 答：必須遵守三個原則：  一是找到共同的利益基礎(chǔ)，二是以誠待人，三是要尊重所有的人。