五、問答題(共20分)

　　1.什么是“公眾”?其基本特點是什么?(6分)答：公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實或潛在的利益關(guān)系，并且對組織的目標與政策具有相當影響力的個人和團體。簡言之，公眾與組織之間必須存在著相互影響和相互作用。公眾有四個特點，即群體性、同質(zhì)性、變化性、相關(guān)性。

　　2.公關(guān)發(fā)展的各個時期的公關(guān)特點是什么?(6分)

　　答：(1)古代自發(fā)的“公共關(guān)系”。首先是盲目性。其次是經(jīng)驗性。最后是低層性。由于缺乏先進的傳播手段，古代的公關(guān)活動主要形式是人際傳播，其層次、范圍都是很小的。(2)近代公共關(guān)系的萌芽。從思想實質(zhì)上來看，這時期實際上是一個反公眾、反公關(guān)的時期。傳播特點是“凡宣傳皆是好事”，不過，當時巴納姆等人運用報刊等大眾傳播媒介為組織進行宣傳，已經(jīng)具有了現(xiàn)代公關(guān)活動的萌芽。(3)現(xiàn)代公共關(guān)系的開端。艾維·李的公關(guān)實踐，為日后公共關(guān)系的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，他從事公關(guān)工作的原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說真話”，使公共關(guān)系走上了一條正確的道路。(4)現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟。傳播特點是“投公眾所好”。(5)當代公共關(guān)系的普及。

　　3.聯(lián)系實際，你認為公關(guān)人員應具備哪些方面的能力?(8分

　　答：公共關(guān)系人員應具備的能力包括以下幾個方面：組織能力、表達能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力、應變能力、自我調(diào)節(jié)的控制能力。

　　案例思考：

　　1.消費者應通過何種形式維護自己的權(quán)利

　　2.該商家真的贏了嗎?此案例給你什么啟示?(請寫出一篇400字左右的案例分析)

　　答：1.消費者可以采取以下途徑解決：與商場或者生產(chǎn)廠家協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)部門申訴、向人民法院起訴。2.不恰當?shù)木S權(quán)方式，會把我們推到一個被動的境地。恒升筆記本電腦告贏消費者王洪一案，就是一個典型例證。王洪因維權(quán)不當被判9萬元賠償，甚至因“拒不履行判決”而被司法機關(guān)拘留了數(shù)日。一方是維權(quán)反成侵權(quán)，自己的損失不但沒有得到彌補反而賠償廠家9萬元，另一方則是拿到了9萬元，但失去的豈止是這區(qū)區(qū)9萬元所能挽回的?這個案子被外界認為沒有贏家。作為消費者的王洪在發(fā)生問題時，如果尋求依法解決問題的途徑，就不會造成今天的被動局面。當然，不是說在網(wǎng)上發(fā)布就不合法，但要就事論事，不能波及其余。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯(lián)網(wǎng)上，說話同樣要注意分寸，以免“落人口實”。恒升贏了官司，但輸?shù)袅巳藲�。業(yè)內(nèi)人士認為，恒升完全可以采取更聰明更有風度的做法，比如及時找到消費者，本著誠懇的態(tài)度，主動按照規(guī)定為他解決問題，這種打擊消費者的做法并不可取。被國外企業(yè)運用得非常成熟的“危機公關(guān)”，國內(nèi)的應該多加學習的企業(yè)不止恒升一家。