二、多項(xiàng)選擇題

　　1[.多選題]被人們稱為“3C”的是()。

　　A.變化(Change)

　　B.顧客(Customer)

　　C.競(jìng)爭(zhēng)(Competition)

　　D.能力(Capacity)

　　E.資本(Capital)

　　[答案]ABC

　　2[.多選題]一個(gè)企業(yè)要適應(yīng)環(huán)境的要求生存下去并能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須具備的FFII特征是()。

　　A.快速

　　B.靈活

　　C.勇于創(chuàng)新

　　D.持續(xù)不斷地改進(jìn)

　　E.高效

　　3[.多選題]質(zhì)量特性可分為()。

　　A.技術(shù)或理化方面的特性

　　B.心理方面的特性

　　C.時(shí)間方面的特性

　　D.安全方面的特性

　　E.社會(huì)方面的特性

　　[答案]ABCDE

　　4[.多選題]根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)產(chǎn)品的分類，產(chǎn)品包括()。

　　A.服務(wù)

　　B.軟件

　　C.硬件

　　D.流程性材料

　　E.過程

　　[答案]ABCD

　　5[.多選題]關(guān)于“顧客不滿”以下表述正確的是()。

　　A.沒有滿意就等于不滿

　　B.沒有不滿就等于滿意

　　C.沒有滿意不等于不滿

　　D.沒有不滿不等于滿意

　　E.沒有不滿就等于滿足

　　[答案]CD

　　6[.多選題]日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭把質(zhì)量特性分為()。

　　A.技術(shù)特性

　　B.必須特性

　　C.線性特性

　　D.魅力特性

　　E.補(bǔ)充特性

　　[答案]BCD

　　[解析]日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了分類，他討論了三種主要類型的質(zhì)量特性，即魅力特性、必須特性和線性特性。

　　7[.多選題]以下質(zhì)量特性中屬于線性特性的有()。

　　A.民航客機(jī)中向旅客提供酒

　　B.火車臥鋪車廂保證開水供應(yīng)

　　C.火車臥鋪車廂提供清潔的臥具

　　D.商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度

　　E.餐館菜肴的味道

　　[答案]DE

　　8[.多選題]質(zhì)量管理包括()。

　　A.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　　B.質(zhì)量策劃

　　C.質(zhì)量控制

　　D.質(zhì)量保證

　　E.質(zhì)量改進(jìn)

　　[答案]ABCDE

　　9[.多選題]被稱為“朱蘭三部曲”的是()。

　　A.質(zhì)量管理

　　B.質(zhì)量計(jì)劃

　　C.質(zhì)量控制

　　D.質(zhì)量提高

　　E.質(zhì)量改進(jìn)

　　[答案]BCE

　　10[.多選題]高質(zhì)量會(huì)帶來更高的收益，是因?yàn)楦哔|(zhì)量造就了()。

　　A.更滿意的顧客

　　B.更大的市場(chǎng)份額

　　C.更高的顧客保持力

　　D.更忠誠的顧客

　　E.更高的定價(jià)

　　[答案]ABCDE