1、餐廳該招什么樣的服務員

　　杭州城中有一家大型高檔餐館，到餐館就餐的大多是30歲以上已成家、且收入較高的客人，其中有許多是女顧客。對挑選服務員，總經理孫先生的要求是身健面善、動作利索、中等身材的女孩，著重看其基本功，但決不招漂亮的女孩。孫總認為漂亮的女報務員有可能讓女顧客自卑，也可能引起男顧客多加注目(若其妻在身邊則可能引起不滿);顧客也往往會遷就漂亮的女服務員，這就會影響團隊精神;漂亮的女服務員還可能會自傲，不容易吃苦，這對管理都不利。

　　吳總是浙江某經濟較發(fā)達小鎮(zhèn)一家小型二星級飯店的老總，飯店餐飲是鎮(zhèn)上最高檔的餐飲消費場所。鎮(zhèn)上自己辦廠、做生意而尚未結婚的年輕小老板很多。吳總在招服務員時特意與四川、湖北、湖南、山東等地旅游職業(yè)學校聯(lián)系，招了一些在校表現(xiàn)較好的年輕漂亮女孩做餐廳服務員。吳總認為年輕人花錢比較大方，年輕漂亮的女服務員可吸引鎮(zhèn)上年輕老板到飯店用餐消費。吳總還把在其他飯店一直在執(zhí)行的有關本店員工不得在本店餐廳用餐的制度取消，允許不當班服務員可在本餐廳用餐。這樣，某人請服務員吃飯就不必到其他餐館去，“肥水不流外人田”。對不利影響，吳總認為因飯店規(guī)模小，只要飯店管理人員稍加注意即可克服。

　　方經理在杭州城中某中檔餐廳任職，餐廳主要供應煲類。方經理認為到他餐廳用餐的顧客講究的是吃得實惠，對服務的要求是快，不要求非常細致周到，因此方經理喜歡招男青年當服務員，因為男青年有力氣(扛得動大煲)，動作快，同時由于餐廳的工作裝是仿中國古代店小二式，男青年穿來比較有模有樣。

　　思考題：1，案例中兩家經理在招聘員工時的做法有哪些可取之處?

　　2，餐飲服務員的素質應該包括哪些?

　　點評：崗位資格規(guī)定是指做好工作所必需的個人條件。一般包括文化水平、經驗、知識面和培訓情況等條件，還可能包括對身體外表、溝通能力以及設備操作技術等方面的要求。從理論上講，餐廳服務員工作只要是身體健康的男、女青年均可勝任。本案例中的二位經理對服務員提出了不同的具體要求，要求雖不同，但考慮問題的角度卻是相同的，都是根據本店目標市場的需求特點來考慮對服務員的具體要求，以便有針對性地做好服務。

　　2、某娛樂公司服務人員考核新方法——“五四”制考核法

　　一家位于湖北省的澳門獨資娛樂公司(提供餐飲、娛樂等綜合服務)結合中國國情和外資管理的特點，推出了一套“五四”制服務人員考核方法，取得了較好的管理效果。

　　一、“五四”制考核方法的基本內容

　　所謂“五四”制考核，即酒店 QC小組、人事部和部門負責人，根據每一員工的服務態(tài)度、工作紀律、營業(yè)額(或工作效績)、服務質量、賓客評價、出勤率等硬指標和軟指標進行季度和年度考評�？荚u中再根據個人的工齡、業(yè)務技能、知識結構劃為五級(見習生、初級服務員、中級服務員、高級服務員、服務技師)。在考核期內，每級又根據員工的工作能力和業(yè)績再分為四等(優(yōu)秀、合格、基本合格、不合格)。不同的級和等，反映其對酒店貢獻的不同，因而所取得的報酬也是不同的。

　　在季度考核中，不合格者在原級別上下降一級，見習生則除名。在年度考核中，連續(xù)三次季度考核為優(yōu)秀者，可破格晉升一級;連續(xù)考核合格或合格以上者，可在規(guī)定年限晉升一級;基本合格者，不升也不降級;不合格者，下降一級(側習生予以除名)。

　　二、服各等級的企業(yè)內部標準

　　對服務人員的五個級別，公司均制訂了相應的評定標準。下面試以初級服務員和服務技師為例說明這一評定標準。

　　1、初級服務員：見習期滿，掌握餐飲服務六大基本技能，并熟練運用本部門服務接侍程序。能獨立工作，懂得一定的服務心理，具有較好的推銷技巧，熟悉本部門服務項目、產品特點、規(guī)格、價目、結賬方式等，了解基本的菜肴酒水知識。能妥善回答客人提出的疑難問題。

　　2、服務技師：高級服務員三年以上，年度考核合格，季度考核至少二次優(yōu)秀。能熟練地指導各部門各種不同規(guī)格的服務接待，專業(yè)知識廣博，懂得主要客源國及國內各地生活習俗，具有較強的組織能力和公關能力，熟練進行成本核算及勞動管理，懂得中西烹飪原理，熟練掌握中外酒水、水果拼盤制作，懂得雞尾酒的調制，能培訓中級以上服務人員，熟練掌握一門服務外語。

　　三、服務人員分類考核細則

　　服務人員分類考核按照出勤率、遲到早退、投訴過失和工作能力、工作積極性為指標進行，下面以高級服務員為例說明細則的內容：

　　高級服務員分類考核細則：

　　1、優(yōu)秀：考核期內無退到、早退、曠工，事假不超過半天，病假不超過一天;德才兼蚤，積極向酒店提供富有建設性的建議，其中至少兩項被采納：無投訴，有較強的管理能力;三次以上受到賓客贊揚;營業(yè)額或工作效績在酒店名列前茅;無甲、乙、丙類過失，能起表率作用。

　　2、合格：考核期內遲到不超過三次，病假不超過三天，事假不超過兩天;無早退、曠工;工作積極主動，銷售意識強，營業(yè)額或工作效績高，積極向公司提建設性建議，其中至少一項被采納，客人投訴不超過一次，三次以上受到表揚;丙類過失不超過一次，沒有甲、乙類過失，積極協(xié)助領導搞好工作。