參考答案：

　　一、單項選擇題(本大題共6小題，每小題1分，共6分)

　　1. .A 2. C . 3. B 4. .A 5. B 6. .A

　　二.多項選擇題(共24分，每題2分)

　　1.ABCD 2.ABCD 3.BCD 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.ABD

　　8.B CD 9.ABC E 10. ABCD 11.ABC 12.ACD

　　三、填空題(每空格1分，共10分)

　　1.25-45個 1/4—1/3

　　2.經(jīng)營特色

　　3.自然采光 、人工 采光

　　4.70度角

　　5.市場需求

　　6.服務的標準化 規(guī)范化 個性化服務

　　四、判斷說明題(判斷下列各題正誤，正者在括號內(nèi)打"√"，誤者在括號內(nèi)打"×"每小題1分，共10分。)

　　1. √ 2. √ 3. × 4. × 5. × 6. √ 7. √ 8. √ 9. √ 10×

　　五、問答題(共30分)

　　1、請闡述客房銷售的技巧 10分

　　第一 把握特點 應針對客人的要求，預測其要求，有針對性地推銷客人感興趣的房間。

　　第二 介紹情況 根據(jù)客人要求，主動宣傳飯店產(chǎn)品 多宣傳飯店的優(yōu)點，采取反話正說。

　　第三 洽談價格 在判斷客人支付能力的基礎上，向客人提供一個可供選擇的范圍。通常介紹二至三種客房價格，并且由高到低報價，這樣符合客人的消費心理。

　　第四 展示客房 在與猶豫不決的客人洽談時，應千方百計消除他們的顧慮。若客人仍猶豫不決，則在必要的情況下，可讓客人實地觀看幾種不同類型的客房，給客人看本店多種類型客房的彩色照片，以加強促銷效果，消除客人的疑慮，最后讓客人滿意。

　　第五 達成交易 當意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應運用語言技巧，促使客人做出選擇。達成交易后，應誠摯地想客人表示謝意。應盡量縮短客人等候的時間，為其辦理入住手續(xù)。

　　2.前廳部員工的必備素質和要求是什么? 10分

　　(1)前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象能讓客人的心理得到愉悅的感覺，給客人留下良好的形象，前廳部工作人員要有成熟和健康的心理。能以“強健”和“豁達”的心態(tài)處事，掌握說話的技巧;

　　(2)前廳部工作人員應機智靈活，善于應變，以妥善處理日常所面臨的復雜事務，發(fā)揮好神經(jīng)中樞的作用;

　　(3)前廳部工作人員要善于聆聽，只有會聽，才能領會、理解客人的需求，才能有針對性的滿足客人的需求，處理問題才能通情達理;

　　(4)前廳部員工要有過硬的語言表達能力，除普通話外，會說1—2門外語;前廳部工作人員要掌握一定的推銷技巧，善于控制自己的情緒，絕不與客人爭吵;

　　(5)前廳部工作人員應具備嫻熟的技能，真正做到服務效率高，講究時效。

　　3.前廳部日常運行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”?10分

　　檢查與監(jiān)督的對象是人，因此，必須堅持正確的方法，堅持以人為本的管理理念。“人本原理”指多種管理活動都應以調動人的主觀能動性為根本。“人本原理”要求各級管理者深刻認識到，要做好管理工作，關好財、物、信息、時間、空間，首先必須抓住根本—人的工作。貫徹“人本原理”，必須樹立民主、人才、激勵的觀念。

　　(1)尊重人，人才是飯店最重要的資產(chǎn)。

　　(2)以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。

　　(3)做解決問題的能手。

　　(4)減輕員工的壓力

　　總之，檢查與監(jiān)督只有以調動人的主觀能動性為前提，才能真正發(fā)揮有效作用。

　　舉例2分

　　六、案例分析(共20分)

　　案例一 大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務員小許。小許高書他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強調自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是 “一晚”還是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準備拿鑰匙卡回房休息。可沒想到不再說話的服務員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結果是結完帳甩袖而去。

　　請問 (1) 小許 的行為正確嗎?

　　(2)假如你是小許你該怎么處理?請說明原因

　　答： (1) 小許 的行為不正確 。

　　(2)假如我是小許應這樣：主動在發(fā)生爭執(zhí)之前道歉，說“對不起”。因為飯店員工要樹立起“顧客總是對的” 觀念，即使有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一晚上，酒店也不該拿出來證明是客人錯了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費。

　　案例二

　　一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質問的語氣問服務員：怎么搞的，我房間門打不開?你們是四星級酒店嗎?服務員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉身去幫客人登記了�？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題?” 而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了。”

　　服務員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎?” 客人這下更急了：“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務。”大堂副理急忙走過來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。

　　請問：當你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦?請闡述

　　步驟： (1)掌握投訴客人心理

　　(2)耐心傾聽了解客人投訴問題的真相

　　(3)做好客人投訴問題記錄

　　(4)同情客人，誠懇致歉

　　(5)對客人的投訴真誠致謝

　　(6)迅速處理客人投訴

　　(7)追蹤檢查處理結果