三、填空題(每空格1分，共10分)

　　1.100間客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置的車(chē)位 個(gè)，其中， 應(yīng)設(shè)置在地面上，以解決飯店門(mén)前的停車(chē)問(wèn)題。

　　2.飯店的大堂設(shè)計(jì)也應(yīng)以飯店的 為依據(jù)，惟有特色，才是飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　3.大堂采光通常分為 、 。

　　4.在迎賓服務(wù)中，迎賓遠(yuǎn)應(yīng)趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)，用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)成 角左右，右手擋住車(chē)門(mén)上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車(chē)。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開(kāi)車(chē)門(mén)

　　5.需求差異定價(jià)法是以 為導(dǎo)向，以客人對(duì)飯店客房?jī)r(jià)值的認(rèn)同和理解為依據(jù)，制定出多種有差異的客房?jī)r(jià)格，來(lái)滿足不同程度的客人需求。

　　6. 、 是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而根據(jù)客人的需求特點(diǎn)所提供的 則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。

　　四、判斷說(shuō)明題(判斷下列各題正誤，正者在括號(hào)內(nèi)打"√"，誤者在括號(hào)內(nèi)打"×"。每小題1分，共10分。)

　　1.盡量將團(tuán)體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。 ( )

　　2.客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 ( )

　　3.在搬運(yùn)賓客私人物品時(shí)為節(jié)約時(shí)間,可由服務(wù)員一個(gè)人完成。 ( )

　　4.賓客不愿祥實(shí)登記有關(guān)信息，可拒絕其入住。 ( )

　　5.客人帶走了房間的物品，應(yīng)要求客人打開(kāi)箱子和包檢查。 ( )

　　6.住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口前廳問(wèn)訊處發(fā)放和管理。 ( )

　　7.由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬(wàn)無(wú)一失。飯店可規(guī)定對(duì)賓客貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。( )

　　8飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，飯店前廳服務(wù)員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中�！　�( )

　　9.飯店管理的重心應(yīng)放在對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)全過(guò)程的控制、監(jiān)督與檢查上。 ( )

　　10.影響激勵(lì)作用的因素?zé)o內(nèi)部和外部差異。 ( )

　　五、問(wèn)答題(共30分)

　　1、請(qǐng)闡述前廳服務(wù)人員客房銷售的技巧有哪些? ( 10分)

　　2.請(qǐng)問(wèn)，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么?(10分)

　　3.前廳部日常運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過(guò)程中怎樣貫徹“人本原理”?(10分)

　　六、案例分析 (共20分)

　　案例一 大連一酒店某住客夜晚11：00回來(lái)，卻怎么也打不開(kāi)門(mén)，便到前臺(tái)詢問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書(shū)他，因?yàn)樗�昨天辦理入住登記時(shí)說(shuō)的是住一晚，因此，過(guò)了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開(kāi)門(mén)。這位客人不滿地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。就因?yàn)槭?“一晚”還是“兩晚”，小許便和爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說(shuō)，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息。可沒(méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。

　　請(qǐng)問(wèn) (1)小許 的行為正確嗎?

　　(2)假如你是小許你該怎么處理?請(qǐng)說(shuō)明原因 (10分)

　　案例二

　　一天，在廈門(mén)某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來(lái)到前臺(tái)，用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)服務(wù)員：怎么搞的，我房間門(mén)打不開(kāi)?你們是四星級(jí)酒店嗎?服務(wù)員小周馬上詢問(wèn)什么原因，此時(shí)，正好過(guò)來(lái)一個(gè)人來(lái)登記，小周說(shuō)了一句“請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了�？腿藰O不耐煩地說(shuō)：“我先來(lái)，怎么不為我解決問(wèn)題?” 而且嗓門(mén)越來(lái)越大，還說(shuō)：“我馬上退房，不住你們酒店了�！�

　　服務(wù)員小周委屈地說(shuō)了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎?” 客人這下更急了：“難道我錯(cuò)了，我可沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這樣的服務(wù)�！贝筇酶崩砑泵ψ哌^(guò)來(lái)，問(wèn)清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見(jiàn)“發(fā)怒”客人的聲音降下來(lái)。

　　請(qǐng)問(wèn)：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦?請(qǐng)闡述 (10分)