三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”)

　　( × )1.飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對(duì)成本形成的整個(gè)過程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由主動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為被動(dòng)的預(yù)防性管理。

　　( × )2.一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟知的檔距。

　　( √ )3.為全面反映客房經(jīng)營情況，不僅要重視客房出租率的高低，還要重視客房實(shí)際平均房?jī)r(jià)的高低。

　　( √ )4.聽取員工的反饋意見，并讓他們對(duì)所受的訓(xùn)練進(jìn)行估價(jià)，有助于提高員工的培訓(xùn)效果。

　　( × )5.獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工達(dá)到較高要求的能力來確定的。

　　( × )6.建立設(shè)備檔案制度，由客房部門建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號(hào)。

　　( √ )7.由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時(shí)必須堅(jiān)持實(shí)用、美觀和價(jià)格合理的原則。

　　( √ )8.由于飯店布件使用量大，容易損耗，因此，搞好布件管理有十分重要的經(jīng)濟(jì)意義。

　　( √ )9.備用布件不宜一次購買太多，存放時(shí)間太長(zhǎng)布件的質(zhì)量會(huì)有較明顯的下降。

　　( × )10.工作分析不是培訓(xùn)員工與防止操作發(fā)生問題的基礎(chǔ)。

　　四、簡(jiǎn)答題

　　1.客房成本控制方法主要有哪幾種?

　　答：客房成本控制方法主要有：

　　(1)預(yù)算控制，即客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限客標(biāo)準(zhǔn);

　　(2)主要消耗指標(biāo)控制，即對(duì)飯店客房成本具體決定性影響的指標(biāo);

　　(3)標(biāo)準(zhǔn)成本控制，即以各營業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)來對(duì)實(shí)際成本進(jìn)行控制。

　　2.勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意哪些方面?

　　答：勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意以下幾方面：

　　(1)必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根據(jù)本酒店的星級(jí)檔次、客源構(gòu)成等情況，考慮對(duì)某些崗位是否能合并或取消。

　　(2)必須對(duì)酒店的年出租率情況有一個(gè)比較精確的預(yù)計(jì)，因?yàn)檫@是測(cè)定客房實(shí)際工作量的重要依據(jù)。

　　(3)必須科學(xué)合理地制定工作程序，進(jìn)行動(dòng)作研究，以期達(dá)到提高工作效率，節(jié)約勞動(dòng)力成本的目的。

　　(4)必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。

　　(5)根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時(shí)的比例，做到忙時(shí)有人干，閑時(shí)無人余。

　　(6)充分利用旅游職校的實(shí)習(xí)生，盡管這會(huì)給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動(dòng)成本的好方法。

　　五、案例分析題

　　一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺(tái)內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長(zhǎng)途，說她遺留了一個(gè)翡翠戒指在房?jī)?nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息�！�

　　客情就是命令，放下電話，小呂迅速?zèng)_上八樓，此時(shí)，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房?jī)?nèi)了。小鄧簡(jiǎn)短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時(shí)的情況，說她當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指。

　　“客人還在北京等回話，大家快些再找一遍。”服務(wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓時(shí)房?jī)?nèi)燈光明亮。大家對(duì)可能會(huì)藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。

　　正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時(shí)，劉姐腰間的BP機(jī)不停地呼叫起來，服務(wù)中心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當(dāng)時(shí)她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定�！皩�(duì)，還有垃圾尚未翻過�！比�位服務(wù)員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。

　　垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾�！斑@袋是863房的垃圾我記得很清楚�！毙∴嚳隙ǖ卣f，“好，快些倒出來找�！毙〈�中的垃圾一件件地?cái)偡旁诘厣希�桔子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報(bào)紙，等等。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個(gè)個(gè)紙團(tuán)被打開，但客人戒指在哪里呢?

　　找到最后一個(gè)紙團(tuán)，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣�！叭绻�真的找不到，只有盡快向客人如實(shí)反映了�！眲⒔隳�想：“如此貴重的東西丟了，客人是不可能亂說的，即使記憶不準(zhǔn)確，但它肯定還‘藏’在我們客房的某個(gè)角落里�！�

　　“會(huì)不會(huì)扔垃圾時(shí)，有些小東西掉到大垃圾袋中了?”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看�！币宦暳钕�，他們?nèi)齻�(gè)再次彎下腰來，將大垃圾袋中的垃圾一件件地?cái)傞_在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時(shí)投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個(gè)五分錢大小的紙團(tuán)遇入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒。

　　“找到了，找到了�！毙∴嚉g喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過戒指，像是埋怨一個(gè)淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來，真要把人急死了。走，快給客人回電話去�！�

　　案例思考：

　　1.通過本案例你如何評(píng)價(jià)本賓館的服務(wù)意識(shí)?

　　答：本案例中賓館的服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，服務(wù)效率很高，即使客人已離開了賓館，服務(wù)員沒有再為客人服務(wù)的義務(wù)，但他們這種不怕苦、不放棄的精神，在短時(shí)間內(nèi)為客人找回了戒指，很可能會(huì)打動(dòng)客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再來，客人一定會(huì)回到這間賓館入住，或者會(huì)介紹他的朋友入住，便能為賓館創(chuàng)造利潤(rùn)。

　　2.本案例給予我們什么啟示?

　　答：本案例給我的啟示：在為客人服務(wù)時(shí)我會(huì)做到熱情，主動(dòng)、周到的服務(wù)，使客人感到舒適、安全、方便。提高服務(wù)效率，減少等待時(shí)間。