參考答案

　　一. 填空題

　　1.《旅行社管理條例》 2.托馬斯·庫克 3.組織協(xié)調(diào)，分配職能，提供信息

　　4.拔高，優(yōu)化 5.競爭導(dǎo)向定價法，需求導(dǎo)向定價法 6.標準化，程序化

　　二. 名詞解釋

　　1.旅行社產(chǎn)品：從供給者(旅行社)來講，旅行社產(chǎn)品是一條旅游線路;從消費者(旅游者)來講，旅行社產(chǎn)品是一次經(jīng)歷和服務(wù)享受。

　　2.旅行社：旅行社是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)(代辦出入境，簽證手續(xù)，招徠，接待旅游者，為其提供有償服務(wù)的經(jīng)營活動)的企業(yè)。

　　3.旅行社服務(wù)采購：旅行社為了組合旅游產(chǎn)品而以一定的價格向其他的旅游企業(yè)及相關(guān)的其他行業(yè)各部門購買相關(guān)服務(wù)項目或產(chǎn)品的行為。

　　三.單選

　　1.B 2.B 3.D 4.B 5.D 6.A 7.A 8.C 9.A 10.D

　　四.多項選擇題

　　1.ABCD 2.ABC 3.ACD 4.ABCD 5.ABC 6.ABCD 7.BD 8.ABCD 9.ABCD 10.ABCD

　　五.判斷題

　　1.√ 2.× 3.√ 4.× 5.√ 6.× 7.× 8.√ 9.√ 10.√

　　六.簡答題

　　1. 旅行社設(shè)立的因素有哪些?

　　答:共有三大個因素：

　　㈠外部因素⑴行業(yè)環(huán)境因素①旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 ②行業(yè)內(nèi)的競爭對手 ③旅游服務(wù)供應(yīng)部門

　�、坪暧^環(huán)境因素①宏觀經(jīng)濟環(huán)境 ②人口環(huán)境　　③科技環(huán)境　�、苷�治法律環(huán)境

　�、鎯�(nèi)部因素①資金籌措 ②營業(yè)場所 ③協(xié)作網(wǎng)絡(luò) ④信用狀況

　�、缱�冊資本金和質(zhì)量保證金

　　1. 旅行社產(chǎn)品的營銷渠道有哪些特征?

　　答:①營銷渠道是一個由不同旅游中介或人員構(gòu)成的整體;②旅游營銷渠道是指企業(yè)某種特定旅游產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)歷的路線;③旅游營銷渠道的研究應(yīng)聯(lián)系相關(guān)聯(lián)的商品;④企業(yè)營銷渠道相對固定化，因為市場營銷渠道涉及構(gòu)成渠道的機構(gòu)與人員。

　　2. 接團過程中怎樣處理行李的漏接或錯接?

　　答：造成錯接或漏接的原因主要有：①旅行社行李員工作疏忽，未能按照有關(guān)規(guī)定進行行李交而造成行李漏接或錯接;②由于航班、車次等發(fā)生變化而造成行李漏接;③由于行李車發(fā)生意外造成行李漏接。無論何種原因都會對旅游者造成不便，因此，行李員要積極找回并向旅游者道歉。

　　4.影響旅行社跨度的因素有哪些?

　　答：①管理工作的復(fù)雜性 ②人員的素質(zhì) ③員工職權(quán)的科學(xué)度 ④規(guī)范化與制度化的速度 ⑤組織空間分布的相近性

　　七.分析應(yīng)用題

　　答：旅游接待工作開始之前，導(dǎo)游員有責(zé)任了解旅游團中的游客基本情況。包括有無老人，孕婦和兒童，需要哪些特殊照顧;有哪些民族及游客的身體條件狀況等。然后就要針對該旅游團中的游客具體情況而展開準備工作。

　　在此案例中，該旅行社就應(yīng)該先了解清楚游客的情況，里面有回族，回族是忌食豬肉的民族，在預(yù)定酒店時就特別強調(diào)要注意他們的餐飲。還有對于北方人的飲食習(xí)慣，也要注意，如清淡，喜吃面食。故餐桌上還要有幾種面食等。對于不同的游客做不同的安排，讓每位游客花的錢都物有所值，讓他們從心靈上感到滿意。而不是花錢買氣受。

　　另外，對來自北方的游客不適應(yīng)云南的氣壓狀況而產(chǎn)生了高原反應(yīng)卻不聞不問，這是導(dǎo)游員的素質(zhì)問題，并且這也是她的職責(zé)范圍，更是旅行社的服務(wù)質(zhì)量問題，他們本應(yīng)該做好充分的應(yīng)急準備，為游客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，這樣，既保障了旅游者的合法利益，又維護了旅行社的形象，也維護了我們云南的品牌形象，有利于今后旅游業(yè)發(fā)展的經(jīng)久不衰。