參考答案

　　一,判斷題

　　1,錯 2,對 3,錯 4,正確 5,錯 6,錯 7,錯 8,正確 9,正確 10,錯 11,錯 12,錯 13,錯 14,錯 15,錯 16,錯 17,正確 18,錯 19,正確 20,錯 21,對

　　二,名詞解釋

　　1,旅游心理學(xué):旅游心理學(xué)是研究旅游活動中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué).

　　2,感覺:是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應(yīng).

　　3,知覺:是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映.

　　4,暈輪效應(yīng):指從對象的某種特征推及對象的整體特征,從而產(chǎn)生美或丑化對象的心理現(xiàn)象.

　　5,首次效應(yīng):也稱第一印象.是指一個人首次接觸某事物,環(huán)境,某人留下的深刻印象.

　　6,行為:行為是個體和周圍環(huán)境的函數(shù).

　　7,需要,是人們力求消除身心不平衡狀態(tài)的內(nèi)驅(qū)力.

　　8,旅游目標:是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映.

　　9,旅游消費態(tài)度:是指人們針對某一特定旅游活動的對象,用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費心理傾向.

　　10,人格:人格是個體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上,在一定的社會條件下,通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合.

　　11,旅游消費服務(wù):是旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施,設(shè)備,方法,手段,途徑和熱情好客的各種表現(xiàn)形式,在為游客提供能滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中,創(chuàng)造一種和諧的氣氛,產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng),從而觸動游客的感情,喚起游客心理上的共鳴,使游客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意,幸福之感,進而樂于交流,樂于消費的一種活動.

　　12,客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.

　　13,投訴:指旅客將他們主觀上認為由于服務(wù)工作上的差距而引起的麻煩和煩惱,或者損害了他們的利益等情況,向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映.它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動力.

　　14,群體規(guī)范:是由群體成員共同建立起來的,并共同遵守的行為標準.它對群體成員的行為有強大的影響力.對實現(xiàn)群體的目標有極其重要的意義.

　　15,群體壓力:是指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力.

　　16,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù):實際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn).

　　17,組織:是一個有共同目標和一定邊界的社會實體和活動過程.

　　18,誘導(dǎo):是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進行工作.

　　19,群體內(nèi)聚力:群體對成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力.

　　20,領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過程中所采取的方法和形式.

　　三,選擇題

　　1,B 2,D 3,C 4,B 5,B 6,A 7,D 8,B 9,C 10,B 11,D 12,B 13,D 14,D 15,A 16,C 17,C 18,A 19,A 20,B 21,B 22,C 23,B 24,A 25,C 26,B 27,D 28,C 29,D 30,A 31,C 32,B 33,B 34,C 35,36,37,38,39,40

　　四,多項選擇題

　　1,AC 2,ABCE 3,CD 4,ABE 5,BD 6,BDE 7,ABCDE 8,ABCDE 9,BCE 10,ABCDE 11,ACE 12,ACDE 13,ABCDE 14,CDE 15,BC 16,ABCE 17,BCD 18,CD 19,ABCD 20,ABD 21,CD 22,ABCDE 23,ABC 24,ACDE 25,CDE 26,ABCDE

　　五,簡答題

　　1,旅游心理學(xué)的研究對象是什么

　　答:(1)研究旅游消費心理.首先研究影響旅游消費心理的內(nèi)在因素.第一個內(nèi)在因素是旅游者的心理活動過程,第二個內(nèi)在因素是旅游者的個性心理.在內(nèi)在因素中最重要的問題是需要.其次是研究影響旅游消費心理的外在因素.它包括旅游環(huán)境和社會因素.(2)旅游服務(wù)心理:它首先研究旅游服務(wù)者心理,其次是研究旅游服務(wù)策略.(3)旅游企業(yè)管理心理.它包括員工心理,領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理.

　　2,旅游決策的心理步驟是什么

　　答:(1),識別需要(2),尋找信息(3),最后決定(4),付諸行動(5),購買后的感覺

　　3,旅游決策的方式有哪些

　　答:(1),規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問題時,依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗迅速作出決定的過程.這種決策對信息量要求少,作出決策快.如買味精.(2),重大決策:指一個人面對對自己很有價值的東西需要用大量時間去尋找信息,對之進行分析,評價而作出的決策.這種決策對信息量要求多,作出決策慢.如買車,買房子等.(3),瞬間決策:指一個人在意外刺激的影響下作出的決策.

　　馬斯洛的需要層次論.

　　答:馬斯洛認為:人的需要分為生理的需要,安全的需要,歸屬和愛的需要,尊重的需要,自我實現(xiàn)的需要五個層次.人的需要總是由低級向高級呈上升的趨勢;低級需要得到滿足后,追求高級的需要才會成為推動行為的動力;低級需要可以通過外部條件得到滿足,高級需要是從內(nèi)部使人得到滿足,越滿足越有激勵作用.

　　5,簡述知覺的基本原理.

　　答:(1)知覺選擇性:是指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激,而僅僅指向能引起注意的少數(shù)刺激,這種對外界信息有選擇地進行加工的能力稱為知覺的選擇性.(2),知覺的組織性:是人們對旅游環(huán)境中的刺激進行選擇時并非零亂無系統(tǒng)的,而是指人們在知覺過程中傾向于把它們組織成一個整體或一個有意義的東西.常見的知覺組織性原則有:1)接近原則,2)相似原則,3)封閉原則.(3)知覺的解釋性:是人們根據(jù)主體的知識經(jīng)驗,對感知的事物進行處理加工,并用語言把它解釋出來.

　　6,簡述消除風(fēng)險和不可知因素的方法.

　　答:1)降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望.在一般情況下,人對旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是一種流行策略.2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).認定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺風(fēng)險較為普遍的一種策略.3)獲得更多的信息.這是減少風(fēng)險最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠,感覺到的風(fēng)險就越小.

　　7,人格形成和發(fā)展的條件

　　答:(1)先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提(遺傳,外表,內(nèi)部機能,年齡等)

　　(2)社會條件是人格形成發(fā)展的重要因素(家庭,學(xué)校,社會文化,政治制度,宗教信仰,風(fēng)俗習(xí)慣等)

　　(3)社會實踐是人格形成發(fā)展的重要途徑

　　8,簡述態(tài)度與行為的關(guān)系.

　　答:(1),態(tài)度和行為的一致性

　　一般來說,態(tài)度和行為有一致性,有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為.因此,我們才能據(jù)個人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度,心理需求.

　　(2)態(tài)度和行為的不一致性.究其原因:1)態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突,特別是認識和情感成分沖突時將導(dǎo)致不一致;2)受當時情境影響;3)直接經(jīng)驗和間接經(jīng)驗;4)對同一對象的態(tài)度沖突導(dǎo)致態(tài)度和行為不一致.

　　9,簡述旅游消費服務(wù)的性質(zhì).

　　答:(1),服務(wù)行為的獨立價值(2),對消費的輔助功能(3),特殊的時間價值(4),標準化,規(guī)格化與個性化的統(tǒng)一(5),特殊的轉(zhuǎn)移性(6),生產(chǎn)與消費的時間緊密性(7),可觀察性.

　　10,簡述影響群體內(nèi)聚力的因素.

　　答:(1)群體目標.(2)群體規(guī)模.(3)群體的社會地位,(4)群體溝通.(5)外部壓力.(6)獎勵方式.(7)領(lǐng)導(dǎo)方式.

　　11,人際關(guān)系的構(gòu)成要素.

　　答:(1)方對關(guān)系:人際關(guān)系的發(fā)生,至少要有由兩個方面的人聯(lián)結(jié)成對,才能發(fā)生關(guān)系.(2)聯(lián)系媒介:方對之間的彼此聯(lián)系,必須要通過一定的橋梁,即通過中間媒介.(3)交往方式:人們在相互交往中,要采取一定的形式.方對關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ),聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁,交往方式是人際關(guān)系的形式.它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素.

　　12,簡述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則.

　　答:(1)有效性:要求組織機構(gòu)的各要素必須一致,各要素的活動對管理目標的實現(xiàn)有成效,有作用.(2)統(tǒng)一指揮:在責任上,每一個職務(wù)均有人負責.每個人應(yīng)明確對誰負責.在指揮上保證各級只有一個上級,只接受直接上級的指揮.(3)高效精干:在滿足管理需要的前提下,科學(xué)精減機構(gòu)和人員,以充分調(diào)動人的積極性(4)責權(quán)對稱:明確劃分職權(quán)范圍,同等崗位職務(wù)賦予同等的權(quán)力,做到職,責,權(quán)一致,這樣才能提高組織效能.(5)分工協(xié)作:科學(xué)分工,充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢,強調(diào)協(xié)作.這樣使各級各類人才優(yōu)勢互補,產(chǎn)生高效.

　　13,簡述客我交往的策略

　　答:答:(1)客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題,而相互施加各種影響的過程.客我交往是旅游服務(wù)存在的條件,沒在客我交往也就不可能有旅游服務(wù).

　　(2)客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合對方的心理需求,使交往雙方情緒愉快,關(guān)系融洽,效果理想.交叉型交往不符合對方的期望,易使對方情緒不快,關(guān)系緊張,易中斷交往.我們旅游服務(wù)中追求平行型交往,力爭避免交叉型交往.

　　(3)影響客我雙方直接交往效果的因素:旅游服務(wù)人員在與旅客的交往中要取得理想的效果,關(guān)鍵取決于1)旅客的特點,2)旅游服務(wù)人員所具有的特點,3)雙方相互配合的效果.

　　(4),主客交往的基本策略:1)投石問路—服務(wù)探測策略,2)先謀后事—服務(wù)戰(zhàn)備策略,3)借風(fēng)揚帆—服務(wù)心理策略,4)以退為進—劣勢定位策略,5)以情感人—柔性服務(wù)策略. 客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問題,為此雙方都應(yīng)給對方施加積極影響.主要方法有:觀察,利用一切線索去推測對方的身份,性格,心理活動,風(fēng)俗習(xí)慣等.以便給客人提供滿意的服務(wù).觀察從外部特征,言談舉止等方面入手;說服,即講道理,通過講有關(guān)知識和具體事實,讓對方形成新態(tài)度,改變原來的行為觀點;提示,即不需經(jīng)任何論證而對對方施加影響;誘導(dǎo),提供者把旅客的需要變成易接待的形式而主動做的工作.

　　14,人格自我狀態(tài)對旅游決策有何影響.

　　答:(1)三種自我狀態(tài)的關(guān)系:人在決策時,三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對話狀態(tài)之中.一般情況下,在人格中:兒童自我狀態(tài)—發(fā)起者.易喚起興趣,知道表達自己的欲望,最知道自己當前需要什么.父母自我狀態(tài)—疑慮者.對兒童自我狀態(tài)主張進行評判,不放心不支持.成人自我狀態(tài)—仲裁者.它們在矛盾時,出面調(diào)停.三種自我狀態(tài)在人的行為都會起作用,有時是兒童自我支配人的行為有時是父母自我支配,有時是成人自我支配,它在人的人格中是相互獨立,相互制約的.

　　(2),自我狀態(tài)與旅游決策:兒童自我狀態(tài)——動心——喚起興趣激發(fā)動機——新奇誘導(dǎo).父母自我狀態(tài)——放心——消除疑慮——利益誘導(dǎo),名人誘導(dǎo).成人自我狀態(tài)——省心——幫助籌劃——遞交宣傳資料完整,系統(tǒng),方便的旅游計劃.

　　15,答:(1)態(tài)度的對象性,(2)態(tài)度的強度,(3)態(tài)度和穩(wěn)定性與可變性,(4)態(tài)度的內(nèi)隱性.

　　六,論述題

　　1,試論學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義.

　　答:(1)旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高.旅游者的出現(xiàn)產(chǎn)生了第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè).旅游者是旅游業(yè)存在的前提和基礎(chǔ),沒有旅游者就沒有旅游業(yè).一個旅游企業(yè)要興旺發(fā)達,就必須贏得旅游者,要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么,需要什么,掌握他們的心理活動和行為規(guī)律,為他們提供針對性的服務(wù).這樣才能滿足他們的心理,生理需要,最終贏得旅游者,旅游業(yè)才能發(fā)展.贏得旅游者后,還必須留住客人,留住客人的關(guān)鍵是為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于旅游工作者的態(tài)度和水平,旅游心理學(xué)所揭示的人的心理規(guī)律對服務(wù)態(tài)度的產(chǎn)生和調(diào)節(jié)有重要影響.所以,學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高.(2)旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理依據(jù).游企業(yè)要提高知名度,要提高經(jīng)濟效益,要生存,要發(fā)展,要立于不敗之地就必須努力爭取客源,要爭取客源就必須對市場進行科學(xué)的預(yù)測.旅游心理學(xué)研究旅游者的心理和行為規(guī)律,就可以幫助企業(yè)運用旅游心理學(xué)分析旅游者心理,生理特點,行為趨向.企業(yè)就能及時調(diào)整經(jīng)營方針,改善經(jīng)營措施,制定經(jīng)營策略,以激起旅客對旅游地的興趣,促成客人產(chǎn)生旅游行為,提高經(jīng)營效果.因此我們說,學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)為旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理依據(jù).(3)科學(xué)合理的安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù).旅游企業(yè)安排旅游設(shè)施,開發(fā)旅游資源的目的就是吸引旅游者.設(shè)施,資源是否能滿足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我們只有了解客人的心理,知道他們的需要做出的設(shè)施和規(guī)劃才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理學(xué)所要研究的課題.所以研究旅游心理學(xué)為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù).(4)助于建設(shè)高素質(zhì)的旅游企業(yè)員工隊伍.作為旅游企業(yè)來說,能否生存,發(fā)展,也取決于企業(yè)的員工隊伍的素質(zhì).我們學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)有利于員工了解客人的需要,為客人提供針對性的服務(wù).這樣不僅客人滿意,效益提高,同時也提高了服務(wù)員自身的素質(zhì)和服務(wù)水平.

　　2,論述旅游消費心理的實質(zhì).

　　答:(1)消費心理是旅游消費者大腦的機能人類在進化過程 中形成了高度發(fā)達的大腦,從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專門研究結(jié)果表明:人的心理活動與大腦的活動密不可分,腦是心理活動的器官,是產(chǎn)生心理活動的前提,如果人腦發(fā)肓不全或受傷,人的心理活動和行為就產(chǎn)生異常.如醉酒的人胡言亂語,失去自控就是因為酒精影響大腦,使之失去正常工作能力,無法控制機體活動,大腦完全受損,即使還活著,也成為不能產(chǎn)生心理活動,無法控制機體的植物人.(2),客觀現(xiàn)實是旅游消費心理的源泉.沒有人腦就沒有心理活動,那么人腦會不會憑空產(chǎn)生心理呢 沒有人所生活的客觀的現(xiàn)實作用,人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實現(xiàn)反映的機能,產(chǎn)生心理.比如:印度的"狼孩"這一事例說明沒有客觀現(xiàn)實就不能產(chǎn)生心理活動,客觀現(xiàn)實是人心理活動的源泉.心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反映,這是科學(xué)心理學(xué)最基本的觀點.對旅游消費者來說,客觀現(xiàn)實主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù).這些東西以不同的形式作用于旅游消費者的感官,使之產(chǎn)生各種心理感受,進而形成旅游消費心理,產(chǎn)生旅游消費行為.因此,旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費心理的源泉和內(nèi)容.(3),旅游實踐活動是旅游消費心理發(fā)生發(fā)展的必要條件.有了人腦,有了客觀現(xiàn)實并不意味著就能產(chǎn)生某種心理.在旅游活動中旅游消費者不斷接觸客觀現(xiàn)實(產(chǎn)品和服務(wù)),才能逐步認識客觀現(xiàn)實(產(chǎn)品和服務(wù)),出現(xiàn)自己的心理感受,形成自己的觀點看法,所以旅游實踐是認識,情感,個性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生,形成,發(fā)展的基礎(chǔ).(4)旅游消費心理的主觀能動性.人的心理具有主觀能動性,這是人與動物的本質(zhì)區(qū)別.人對現(xiàn)實的反映因個體的不有很大差異.也就是說人在消費時,不同的人群對同一景觀的心理反映不同;同一個人在不同的狀態(tài)下對同一個景觀的感受不同,如李白第一次清醒時去君山,描寫君山"淡掃明湖開玉鏡,丹青畫出是君山"贊美君山如畫,第二次醉酒時去君山就有"鏟除君山好,平鋪湘水流"的心理感受.(5),旅游消費心理的社會歷史制約性.人(包括旅游消費者)既是一個自然實體,也是一個社會實體.人總是生活在一定的社會環(huán)境中,總是在特定的歷史條件下存在.這些社會環(huán)境,歷史條件對人的心理的形成產(chǎn)生影響,制約著人的心理的形成.

　　3,激發(fā)旅游動機的主要措施.

　　答:(1)增強旅游產(chǎn)品的吸引力.人們外出旅游的目的是要通過游覽名勝古跡,田園風(fēng)光,風(fēng)土人情,古老建筑和享受優(yōu)質(zhì)報務(wù)來滿足其身心的需要.人們能否得到這種滿足,取決于旅游產(chǎn)品是否符合旅游者需要.只有當旅游產(chǎn)品具有能滿足旅游者的某一需要時才會使需要轉(zhuǎn)化成旅游動機.如構(gòu)成旅游產(chǎn)品風(fēng)景因素,人們常以雄偉,奇特,險峻,秀麗,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黃山天下奇.風(fēng)景秀麗使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林為何常年吸引數(shù)以萬計的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之嬌秀,富春江之錦秀,桂林之奇秀.這些特征使人激動不已正如毛澤東在《沁園春 雪》中所說"江山如此多嬌,引無數(shù)英雄競折腰",形象說明了自然美景對人的行為的誘發(fā)力.我國歷史悠久民族眾多,是一個旅游資源豐富的國家.優(yōu)質(zhì)服務(wù)使新老顧客源源不斷再三光顧這些都說明了旅游產(chǎn)品對旅游者動機和行為的促進作用.任何一個旅游地在開發(fā)旅游產(chǎn)品時須突出自身的特色,否則無法吸引旅游者.(2),提高旅游設(shè)施的供應(yīng)能力.旅游設(shè)施的好壞多少也是人們的旅游需要能否轉(zhuǎn)化為旅游動機的重要因素.為此,旅游設(shè)施首先要有一定的數(shù)量.其次種類齊全.一定的數(shù)量和齊全的品類是滿足人們需要的保證.人們外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游設(shè)施數(shù)量有限,產(chǎn)品雖然有相當大的吸引力,假如進不去,住不下,玩不開,走不動,則會讓客人失望.如果旅游設(shè)施品類單一也不能滿足不同層次,不同水平,不同類型客人的需要該旅游設(shè)施也不會對旅游動機起激勵作用.(3),加強旅游企業(yè)的組織接待能力.1)有一定數(shù)量的組織接待隊伍(旅行社,飯店,交通運輸,相關(guān)從業(yè)人員)2)接待隊伍要有熟練的業(yè)務(wù)知識和技能.3)旅游接待機構(gòu)要形成一個系統(tǒng)并與有關(guān)部門形成一個網(wǎng)絡(luò).達到不管旅游者何時來,到何處去,什么時間走都有單位,有人員安排他們的住宿,行,購游等活動,這樣才會讓客人感到方便.(4),加大旅游宣傳的力度.旅游宣傳為旅游者提供信息,幫助他們認識旅游的價值,使他們消除顧慮,喚起欲望,激發(fā)動機.旅游宣傳應(yīng)遵循:異質(zhì)性原則(當人受某種較強的刺激他習(xí)慣的認知系統(tǒng)會失去平衡其感受官會集中認識這些刺激從面在左腦皮層形成興奮中心,留下深刻印象,這種現(xiàn)象叫異質(zhì)性.旅游宣傳要增加強度,加大對比,利用移動,不斷重復(fù)等手段.)形象性原則,獨特性,針對性,動態(tài)性原則.旅游宣傳的形式:刊登廣告,散發(fā)印刷品,影視活動,派出宣傳機構(gòu)或小組,邀請旅游商和記者來訪,參加博覽會和展銷會.

　　4,試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略.

　　答:(1),更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象.旅游產(chǎn)品和服務(wù)形象是旅游者和潛在旅游者對旅游產(chǎn)品的總體評價,是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游從業(yè)人員的儀表儀容,語言等等.要改變旅游者的態(tài)度就必須提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象,首先改變功能產(chǎn)品的形象,使之成為能解決客人實際需要的產(chǎn)品,這是重新樹立產(chǎn)品形象的重要途徑.其次,是改變服務(wù)形象.服務(wù)形象(包括儀表儀容,態(tài)度,技能,服務(wù)水平)給人心理滿足,改變服務(wù)形象關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì).這樣使我國旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟上世界旅游業(yè)發(fā)展的步伐.

　　(2),改變知覺.改變知覺是指在原來知覺基礎(chǔ)上改變成新的知覺,從而轉(zhuǎn)變態(tài)度,促進新的行為.改變?nèi)藗冎�覺的辦法很多,常見的辦法是原來的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變,另外賦予它一個新名稱,或者賦予一個能使人引起聯(lián)想的名稱.促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西.

　　(3),引導(dǎo)參加旅游活動.俗話說"百聞不如一見"實際的活動能削弱強硬的頑固的態(tài)度,實際活動之所以改變一個人態(tài)度,主要是實踐能給人以相互了解,認識新的事物,吸收新的信息.引導(dǎo)人們參加旅游活動更是改變?nèi)藗兟糜蜗�費態(tài)度的有效方法.

　　(4),輸送新的知識和信息.這實際上是向旅游者宣傳說服,讓他們相信.這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法之一.我們在向旅游消費者輸送新信息時要注意:1)實事求是.這樣在企業(yè)和消費之間建立起信任感,否則讓人失望產(chǎn)生上當受騙的感覺;2)信息要有針對性:針對不同國家,地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略,提供不同的信息.同時對同一國家,地區(qū)的旅游者的宣傳也要有針對性,由于民族,宗教,性別,地理環(huán)境,年齡,習(xí)慣,文化,經(jīng)濟收入等到不同,所以,宣傳也不同.3)逐步提出要求.宣傳時要有計劃,分階段地提出要求

　　(5),激發(fā)潛在旅游動機.企業(yè)要占領(lǐng)市場先機,必須引導(dǎo)消費,創(chuàng)造消費.這時旅游企業(yè)必須研究客人的潛在消費動機.在旅游活動中,我們要注意激發(fā)客人的教育動機,健康動機,等等,這樣引導(dǎo)他們消費.

　　5,試論"客人就是上帝"

　　答:"客人就是上帝"是對客人的最高尊稱,服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對上帝有一個正確的認識.

　　(1)"上帝總是對的"或者說"客人總是對的"這并不是對客觀存在的事實所作的判斷,只是對旅游服務(wù)員對客服務(wù)提的要求."客人總是對的"常使某些服務(wù)員覺得不能接受,認為客人對也是對,不對也是對,服務(wù)員不對也不對,對也不對.當然如把"客人總是對的"這話當成是對客現(xiàn)存在的事實所作的判斷,那就會怎么也想不通.必須指出的是它并不是對客觀存在的事實作的判斷,只是對服務(wù)應(yīng)如何對客服務(wù)提出的要求,只表示服務(wù)員對客人的尊重.這并不意味著"服務(wù)員總是錯的",而是"在客人不對自己對"時,要求服務(wù)員把"對"讓給客人.同時要求服務(wù)員不要說客人不對,也不要與客人爭輸贏.

　　(2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不論他們地位的高低,財富的多少,權(quán)力的大小,相貌的美丑.從心理學(xué)的角度來說,在人格上,他們都是平等的.我們在為他們提供服務(wù)時應(yīng)一視同仁,他們的要求只要是對的,都應(yīng)受到尊重.

　　(3)明確角色關(guān)系—正確理解客我之間的"平等"和"不平等".A "平等"的含義是"相互尊重"也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的,他們的不同只是社會分工的不同.他們應(yīng)得到尊重,客人不應(yīng)看不起服務(wù)員,服務(wù)員也不能怠慢客人.B 但服務(wù)員不可能與客人平起平坐.因在服務(wù)過程中他們扮演了各自不同的社會角色.客人有權(quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù),而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù),只要客人是正當?shù)?合理的要求,服務(wù)員就不能拒絕.從這個意義上說客人與服務(wù)員不能平起平坐.C 同時也不能把人所扮演的社會角色與人混為一談.當人們扮演著不同的社會角色來往時往往不能平起平坐,顯示出不平等,但這并不是說扮演角色的人有高低貴賤之分,他們是平等的.所以說服務(wù)員和客人之間他們在社會角色上是平等的,但在人格上是平等的,都應(yīng)相互尊重.

　　6,試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑.

　　答:(1)管理者作風(fēng)正派民主,辦事公允.在群體中,管理者的思想,作風(fēng),個人品質(zhì)對群體人際關(guān)系的影響很大.一個管理者作風(fēng)民主,辦事公允,與群眾關(guān)系融洽就能促成整個群體建立良好的人際關(guān)系.

　　(2)創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛.人際關(guān)系是在相互往來過程中形成的,交往的數(shù)量與質(zhì)量對人際關(guān)系的建立有重要影響.因此管理者應(yīng)有意識地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛,促成成員的相互交往.一方面要讓成員了解組織目標,鼓勵大家分工協(xié)作,共同完成組織任務(wù),創(chuàng)造一種團結(jié)共事的氣氛.另一方面,要加強成員間意見交流,增強相互了解,減少誤會.

　　(3)建立合理的組織結(jié)構(gòu),制定必要的組織措施.組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機構(gòu),崗位,明確各自的職責與協(xié)作關(guān)系(責,權(quán),利明確)就可以建立良好的人際關(guān)系.如機構(gòu)重建,人浮于事,就會出現(xiàn)相互間扯皮,推諉,拆臺等現(xiàn)象,影響良好的人際關(guān)系的建立.

　　(4)提高人際交往的技巧.在人際交往中,一定要注意相互作用的影響.一般來說,平行型交往雙方都會愉快,愿繼續(xù)交往;而交叉型交往會讓交往雙方不愉快,交往中斷.

　　總之,要想與他人關(guān)系融洽,在交往過程中,一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位.

　　7,答:領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)實際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn).(1),領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù):知人.善任:這主要指因事設(shè)人,量才任職,揚長避短.相互尊重職權(quán).親嚴疏寬.(2),處理事的藝術(shù):領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作,專心于正業(yè),擺脫昨天,靈活有序處理政事正事—必辦,急事—馬上辦,普通事—按通常程序辦.(3),掌握時間的藝術(shù):堅持能不辦的堅決不辦,能合并的堅決合并,能用更簡便的方法就用簡便的方法.這樣才能節(jié)省時間,精力,產(chǎn)生高效率.

　　8,答:(1)直線式組織:這種組織結(jié)構(gòu)形式實行的是統(tǒng)一指揮,垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負責的原則,領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)分管各部門.這是一種高度集權(quán)的組織形式.它最大特點是機構(gòu)簡單,職權(quán)明確.但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識和技術(shù),這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小,任務(wù)簡單的企業(yè)或部門.其心理影響: A,易形成家長式的管理作風(fēng).B,易使員工產(chǎn)生自立危機(因人們的雇用心理和局外心理強,缺乏主人翁意識). C,易造成員工間的疏遠感(組織中基本無橫向聯(lián)系,缺乏互助氣氛).(2)職能式組織:這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營活動復(fù)雜變化的產(chǎn)物,是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門,每一部門選用有業(yè)務(wù)專長的人來負責工作.優(yōu)點是分職負責,在一定程度上增加了橫向聯(lián)系.缺點是多頭領(lǐng)導(dǎo),下級無所適從.其心理影響是:A,易形成強調(diào)專業(yè)分工,規(guī)程計劃的管理作風(fēng). B,員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理.(3)直線職能式組織:這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式,這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門,這些職能部門是領(lǐng)導(dǎo)的參謀,對下級工作作指導(dǎo),但不能指揮,命令.其心理影響是:A,易形成注重論證研究,講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng). B,員工易形成安于現(xiàn)狀的心理(由于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)穩(wěn)健,管理規(guī)程嚴密,責任劃分明確,工作要求規(guī)范,員工只要按要求工作就行,所以員工易形成不思進取,保守,滿足現(xiàn)狀的心理.)

　　9,試論旅游企業(yè)對員工激勵的主要措施.

　　答:(1),了解職工的需要.沒有內(nèi)在需要,外部刺激難起作用.(2),掌握旅游企業(yè)職工的工作動機.(3),適當設(shè)置目標.具體地說:1)目標與職工的切身需求相關(guān)聯(lián).個體,集體利益保持一致.2)目標有實現(xiàn)和獲得獎賞的可能性.3)目標實現(xiàn)后的獎賞方式.4)目標要有一定的挑戰(zhàn)性.(4),積極推廣"工作擴大化","工作豐富化"的勞動組織辦法.橫向擴大工作種類,工作范圍.縱向推廣工作的深度.使其感受到變化,新鮮,這樣才能保持職工的熱情和積極性.(5),做出成績后有信息及時反饋.管理者要及時對工作成績進行認定和評價,這能讓員工看到工作成果的意義和價值,從而產(chǎn)生成就感和信心,更好激勵員工努力工作.(6),因人而異的激勵措施:一般來說,對低層次需求的職工,多用物質(zhì)刺激才能激勵他們的工作積極性.對高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能力的機會.對一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會滿足來激勵就能達到效果.同時也必須因人而異.

　　七,案例分析題

　　1,分析及參考答案:

　　處理類件時要按以下幾點進行:(1)總臺服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時示前臺經(jīng)理,不宜當眾揭穿客人的謊言,避免客人當眾難堪,惱怒.(2)由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場,或請客人到茶座,吧小坐.(3)先聽取客人的意見,然后再做細致耐心的工作.(4)堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.(5)在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對這位客人給予適當照顧和幫助.(6)對客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠摯的謝意.

　　總臺服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚,特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發(fā)生.

　　2,分析及參考答案:

　　小王在銷過程中主要存在以下問題:一是不了解客人的真正需求,認為打折便能讓客人滿意.二是對于在銷售過程中客人提出的異議,未能采用恰當?shù)耐其N技巧來應(yīng)付,使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是"贏—輸"而不是雙贏關(guān)系.

　　作為小王應(yīng)從以下幾個方面改自己的銷售技能:一是上門進行銷售前,要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實際情況,做到心中有數(shù),爭取銷售時的主動性.二是客提出異議,特別是價格高問題時,不能簡單地認為完全是價格因素.三是要靈活對付客人的異議,運靈活多樣的誘導(dǎo)策略.

　　3,分析及參考答案:

　　造成客人不滿離開的主要原因是:1)總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下,應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,求得幫助.2)員工的服務(wù)意識有問題,未能設(shè)法留住客人,增加飯店的銷售.3)授權(quán)不足.

　　飯店應(yīng)調(diào)整以下制度:擴大對前臺基層管理人員的授權(quán),使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時,有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求.這樣既能提高服務(wù)工作的效率,又能多留住一些客人.在授權(quán)時要對下屬進行相應(yīng)的培訓(xùn),建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序,使授權(quán)管理得到控制.此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制,獎懲辦法,增加飯店銷售工作的干勁.

　　4,分析及參考答案:

　　由于酒店所接待的客人來自不同的階層,有來同的素質(zhì)和身份,個別客人對我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉,因面誤認為是酒店的設(shè)備出了問題.像這樣的投訴事件也比較常見,所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時,不能直截了當?shù)貙�客人說"你不會用,我來教你."這樣會使客人感到有失面子而覺得難堪.本案例中的亞玲遵循"賓客至上"的原則,并在語言技巧民使用得非常恰當,在無形中將"對"讓給了客人,讓客人感到臺階可下.另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前,有較強的超前服務(wù)意識.

　　5,分析及參考答案:

　　酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬,主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍,卻引起客人的強烈不滿.

　　酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想.既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到,那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎 雖然酒店送旗袍的本意并非如此,但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的.

　　其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的.如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù).但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故,酒店總經(jīng)理不能光喊"冤枉",而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系,表示歉意,作些解釋并補送其他禮物等.另外,還要認真總結(jié)教訓(xùn),避免此類事情再次發(fā)生.