答案：

　　一、單項(xiàng)選擇題（共10分，每題1分）

　　1-5BDACC 6-10CDCCB

　　二、多項(xiàng)選擇題（共20分，每題2分）

　　1、ABCD 2、ABCD 3、CD 4、AD 5、BCD

　　6、ABD 7、ABCD 8、AB 9、ABD 10、ABD

　　三、名詞解釋（共12分，每題4分）

　　1、案例法：又稱案例分析法，是研究者深入相關(guān)案例單位(1分)，對研究對象進(jìn)行全面較長時(shí)間的觀察了解，研究其心理發(fā)展全過程(2分)，分析整理、抽象概括有價(jià)值的理論例題的研究方法(1分)。

　　2、旅游偏愛：建立在旅游者極端肯定態(tài)度(1分)的基礎(chǔ)上的一種針對態(tài)度、對象的行為傾向(1分)，外在表現(xiàn)為對特定旅游產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)先選擇和選擇頻率上(2分)。

　　3、人際關(guān)系：作為人際關(guān)系主體的人們(1分)在群體共同活動交往過程中(2分)，形成的彼此之間的相互作用關(guān)系(1分)。

　　四、簡答題（共18分，每題6分）

　　1、(1)把員工個(gè)人的成長與企業(yè)發(fā)展統(tǒng)一起來，讓員工與企業(yè)共同成長;(1分)

　　(2)重視對員工的培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會，促進(jìn)員工的發(fā)展;(1分)

　　(3)給員工一個(gè)看的見的希望(目標(biāo));(1分)

　　(4)給員工一個(gè)明確的發(fā)展方向;(1分)

　　(5)完善薪酬體系;(1分)

　　(6)注意內(nèi)在激勵(lì)，為員工創(chuàng)造參與企業(yè)管理的機(jī)會。(1分)

　　2、(1)身體健康(1分)

　　(2)人際關(guān)系(1分)

　　(3)個(gè)人經(jīng)歷(1分)

　　(4)旅游動機(jī)(1分)

　　(5)期望值(2分)

　　3、(1)理智型旅游者會較多的選擇具有認(rèn)識和審美意義的社會文化對象或奇特的自然現(xiàn)象作為旅游對象，不愿意選擇一般意義上的旅游活動。(2分)

　　(2)情緒型旅游者喜歡具備多樣性、興趣性的活動內(nèi)容、活動方式和具有歡樂、愉快氣氛及浪漫色彩的旅游。(2分)

　　(3)意志型旅游者對那些目標(biāo)明確、需要付出艱辛努力并能夠發(fā)揮個(gè)人能力等挑戰(zhàn)性的活動感興趣，而對漫無目標(biāo)、輕而易舉的旅游活動沒有多大興趣。(2分)

　　五、論述題（共10分）

　　1、理論要點(diǎn)：

　　(1)人的需求是有層次的，由低到高分為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要;(2分)

　　(2)需要的實(shí)現(xiàn)和滿足具有順序性，即由低到高逐級實(shí)現(xiàn);(1分)

　　(3)人的激勵(lì)狀態(tài)取決于其主導(dǎo)需要是否滿足;(1分)

　　(4)不同的人，各層次需要的強(qiáng)烈程度不一樣;(1分)

　　2、應(yīng)用：

　　(1)建立工資和獎金制度、貸款制度，具有身體保健(醫(yī)療設(shè)備)、工作休息時(shí)間、住宅設(shè)施和福利設(shè)備;(1分)

　　(2)創(chuàng)建安全的工作生活條件，建立雇用保證、出差補(bǔ)貼、退休養(yǎng)老金制度，建立醫(yī)療和意外保險(xiǎn)制度;(1分)

　　(3)建立和諧的工會小組和良好的人際關(guān)系，建立協(xié)作和對話制度、獎金利潤分配制度，組織工會及其他團(tuán)體活動，建立娛樂制度、教育培訓(xùn)制度;(1分)

　　(4)建立人事考核制度、工作職稱晉升制度以及獎金、獎勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)制度，建立責(zé)任制度、選拔擇優(yōu)的進(jìn)修制度、委員會參與制度與提合理化建議制度;(1分)

　　(5)建立決策參與制、提案制度，建立攻關(guān)小組，提倡創(chuàng)造性工作，發(fā)動員工研究發(fā)展規(guī)劃，給員工挑戰(zhàn)性工作，建立破格晉升制度;(1分)

　　六、案例分析（共30分，每題15分）

　　本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。

　　1、(1)激發(fā)旅游者的旅游動機(jī)，要從三個(gè)方面入手，(1分)一是不斷開發(fā)有特色旅游產(chǎn)品，二是加強(qiáng)對旅游業(yè)管理，三是加大公關(guān)宣傳力度，實(shí)施企業(yè)CI戰(zhàn)略。(3分)其中，不斷開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品，分突出特色旅游的個(gè)性，堅(jiān)持特色旅游的民族性和追求特色旅游的求新性三類。(3分)

　　(2)景德鎮(zhèn)的陶瓷文化旅游是具有觀賞性、并且具有不可移動性和不可復(fù)制性的旅游產(chǎn)品，具有鮮明的藝術(shù)特色，(2分)從傳統(tǒng)的游覽到親手制作，體現(xiàn)了“不僅要看，而且要干”的現(xiàn)代旅游的新時(shí)尚。(2分)

　　(3)瓷器鑒賞是一種具有審美感的活動，開發(fā)瓷器旅游產(chǎn)品是有別于傳統(tǒng)旅游的高品位的旅游特色產(chǎn)品。(2分)

　　(4)“越是民族的，越是世界的”，開發(fā)具有濃厚民族特色的旅游產(chǎn)品，才能吸引廣大國內(nèi)外游客。(2分)

　　2、(1)激發(fā)旅游者的情緒情感，要通過兩種方式：一是開發(fā)多樣化的旅游產(chǎn)品。旅游需要的多樣性、復(fù)雜性和個(gè)性化的特點(diǎn)，使得旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)也要多樣化。旅游產(chǎn)品按性質(zhì)不同可分為觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游產(chǎn)品(3分)。多樣化的旅游產(chǎn)品給了旅游者充足的選擇機(jī)會，能滿足旅游者多樣化的需求，激發(fā)旅游者積極健康的情緒情感(2分)。

　　(2)二是提供細(xì)致入微周到的服務(wù)和物美價(jià)廉的價(jià)格(2分)，更重要的是一切為旅游者著想，提供全面的細(xì)致的、個(gè)性化的服務(wù)來感動旅游者，激發(fā)旅游者的積極的情緒情感，這就是所謂的“細(xì)節(jié)決定成敗”(3分)。

　　(3)本案例中的豐樂園對消費(fèi)過一次的客人，記下客人的喜好和習(xí)慣，并通知每個(gè)部門。使得服務(wù)人員在客人再次來消費(fèi)時(shí)，對客人的喜好和習(xí)慣了然于胸，想到客人之先，提供個(gè)性化的服務(wù)(2分)，尤其是對客人喜好和習(xí)慣細(xì)節(jié)的關(guān)注，會給客人帶來意外的驚喜，提供的是超值和延伸服務(wù)，使客人得到滿意消費(fèi)，自然成為“回頭客”，使酒店在激烈的市場競爭中利于不敗之地(3分)。