三、名詞解釋（共12分，每題4分）

　　1、案例法

　　2、旅游偏愛

　　3、人際關(guān)系

　　四、簡答題（共18分，每題6分）

　　1、旅游企業(yè)對員工激勵的方式有哪幾個方向?

　　2、影響旅游者情緒的自身因素有什么?

　　3、理智型、情緒型和意志型旅游者的旅游傾向是什么?

　　五、論述題（共10分）

　　闡述馬斯洛的需要層次理論及在旅游企業(yè)中激勵方式上的應(yīng)用。

　　六、案例分析（共30分，每題15分）

　　1、陶瓷文化旅游

　　[案例素材]

　　景德鎮(zhèn)是世界聞名的瓷都。以“瓷”為中心，景德鎮(zhèn)中國旅行社推出了具有鮮明特色的陶瓷文化旅游線。游客可考察景德鎮(zhèn)湖田、南市街古瓷遺址和高嶺山，參觀古陶瓷博覽區(qū)、陶瓷館和具有代表性的大型瓷廠，游覽祥集弄明代民宅，還可參加該社舉辦的白瓷彩繪游、傳統(tǒng)制瓷游、賞瓷品茶游等多條特色旅游線。白瓷彩游，由陶瓷名家指導，教授瓷上繪畫技藝，游客自己用瓷筆和彩色顏料在白瓷上作畫，24小時內(nèi)燒成成品，帶回作永久紀念。傳統(tǒng)制瓷游，由導師指點，游客在古窯廠，采用白如玉粉的瓷泥，坐在古代轱轆車旁，親手制作各種瓷坯，瓷坯入窯燒煉，游客可在6日內(nèi)拿到成品留作紀念。賞瓷品茶游，游客既可以欣賞古今名瓷，領(lǐng)略明代“海上陶瓷之路”起點的古風，又可暢游茶園，品嘗1919年榮膺巴拿馬國際博覽會金獎的“浮紅”香茶。

　　同時景德鎮(zhèn)作為歷史文化名稱，這里還有許多國家級或省市級重點文物保護單位。湖田、塘下等古瓷窯遺址保存完好，山閭廟、想集弄的明清建筑藝術(shù)，古典風韻重隱隱演繹出當時的民情玉風俗。更又再現(xiàn)古瓷工藝的古窯作坊和集古今名瓷精品于一身的陶瓷展覽館，在信步之中領(lǐng)略景瓷藝術(shù)的博大精深。

　　通過分析素材，闡述如何激發(fā)旅游動機。

　　2、你怎么知道我愛喝青茶?

　　[案例素材]

　　某天，八位客人在鄭州豐樂園酒店剛一落座，服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉：“你怎么知道我愛喝青茶?”原來，其他七位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對張先生說：“您是第二次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶�！币痪湓挘�讓全桌的人驚訝不已，最激動的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆：“沒想到，我只來過一次，真讓我感到以外，謝謝你!”小劉說：“不用謝，現(xiàn)在整個餐廳的人都知道您愛喝青茶了。另外，我還知道您在吸煙的時候愛在煙灰缸里倒些水�！闭f著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動不已，臉上洋溢出滿意的笑容。一直倒用餐結(jié)束，宴會廳里都談笑風生，同時也對豐樂園的服務(wù)津津樂道，贊不絕口。

　　原來，每一位客人尤其是貴賓，只要在豐樂園消費一次，酒店就會記下客人的檔案材料，并通知每一個部門。只要客人再次踏進豐樂園，服務(wù)員就會按客人的喜好和習慣給他提供走到而滿意的服務(wù)。因此服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。

　　通過分析素材，闡述如何激發(fā)旅游者的情緒情感。