六、論述題

　　1、試述服務運營管理的特殊性。P6-8

　　答：(1)服務業(yè)所提供的產品是無形的、不可觸的、壽命很短，服務是不能預先“生產”出來的，也無法用庫存來調節(jié)顧客的隨機性需求。為了達到滿意的服務水平，其人員、設施以及各種物質性準備都要在需求到達之前完成，而當實際需求高于這種能力儲備時，服務質量立即下降。

　　(2)對于服務業(yè)企業(yè)來說，顧客需要在運營過程中才能接受服務，其本身往往就是投入的一部分。有一些服務業(yè)企業(yè)，在其組織內的某些層次與顧客接觸較多，而在其它層次較少。

　　(3)對于許多服務業(yè)企業(yè)來說，必須在顧客到達的幾分鐘內作出響應，由于顧客是隨機到達的，因此服務業(yè)企業(yè)要想保持需求和能力的一致，難度是很大的，顧客達到的隨機性在不同的日子里，一日內不同的時間段內，可能都有不同，這就使得短時間內的需求也有很大的不確定性

　　(4)服務不可能被運輸到遠地，這樣，其服務質量的提高有賴于對最終市場的接近與分散程度，設施必須靠近其顧客群，從而一個設施只能服務于有限的區(qū)域范圍，這導致了服務業(yè)的運營系統(tǒng)在選址、布局等方面有不同的要求。

　　(5)對于非制造業(yè)企業(yè)來說，大多數產出是不可觸的，顧客的個人偏好影響對質量的評價，因此對質量的客觀度量有較大難度。

　　2、試述制造業(yè)與服務業(yè)的運營區(qū)別。P8

　　答：(1)制造業(yè)產品是有形的、耐久的;服務業(yè)產品是無形、不可觸、不耐久。

　　(2)制造業(yè)產出是可儲存的;服務業(yè)產出是不可儲存的;

　　(3)制造業(yè)顧客與生產系統(tǒng)極少接觸，服務業(yè)顧客與服務系統(tǒng)接觸頻繁;

　　(4)制造業(yè)響應顧客需求周期較長，服務業(yè)響應顧客需求周期很短

　　(5)制造業(yè)可服務于地區(qū)、全國乃至國際市場。服務業(yè)主要服務于有限區(qū)域范圍內

　　(6)制造業(yè)設施規(guī)模較大，服務業(yè)設施規(guī)模較小。

　　(7)制造業(yè)質量易于度量，服務業(yè)質量不易度量。

　　3、試述運營管理的基本問題。P9-11

　　答：(1)產出要素管理，包括質量、時間、成本、服務(2)資源要素管理包括設施設備管理、物料管理、人員管理、信息管理(3)環(huán)境要素管理

　　4、試述運營管理的職能范圍和決策內容。P12-13

　　答：(1)運營戰(zhàn)略決策(2)運營系統(tǒng)設計決策(3)運營系統(tǒng)運行決策

　　5、試述現代運營管理的新特征。P20-21

　　答：(1)現代運營管理涵蓋的范圍越來越大。首先，擴大到了非制造業(yè)的運營過程和運營系統(tǒng)的設計上。其次，把運營戰(zhàn)略、新產品開發(fā)、產品設計、采購供應、生產制造、產品配送直至售后服務看做一個完整的“價值鏈”，對其進行綜合管理。

　　(2)隨著市場需求日益多樣化，多變化，多品種小批量混合生產方式成為主流，生產管理面臨著多品牌小批量生產與降低成本之間相悖的新挑戰(zhàn)，要求從生產系統(tǒng)的“硬件”和“軟件”兩個方面去探討新的方法。

　　(3)信息技術已經成為運營系統(tǒng)控制和運營管理的重要手段

　　(4)隨著全球經濟一體化趨勢的加劇，“全球運營“成為現代企業(yè)的一個重要課題。

　　(5)跨企業(yè)的集成管理—供應鏈管理成為企業(yè)運營管理中的一個重要方面。