自學(xué)考試《辦公室管理》專項復(fù)習(xí)題及答案：案例題

　　案例分析題

　　1.新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。

　　來電者：“是利達公司嗎?”

　　陳小姐：“是�！薄�

　　來電者：“1.6美元一打行不行?”

　　陳小姐：“對不起，不行的�！闭f完，“啪”掛上了電話。

　　上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。上司當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么?”上司說：“你犯了五個錯�！�

　　陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯?

　　參考答案：五個錯：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量); (2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼); (3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報); (4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示); (5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)。

　　電話禮儀方面：(1)接電話時沒有自報家門;(2)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

　　2.文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(但是外表還是有些痕跡)。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

　　你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么? 請講出理由并說明正確的做法。(P73)

　　(1)不應(yīng)該直接把信堆到桌上，并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)該當(dāng)面點清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領(lǐng)單”，特別要寫清楚機要郵件、經(jīng)辦人等項目;如有污損還應(yīng)該當(dāng)面指出，以分清責(zé)任;

　　(2)不應(yīng)隨意打開所有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進行分類，允許拆封的信件應(yīng)按正確的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封;私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個人和部門;

　　(3)對于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)馬上重新封口，信封上要寫上“誤拆”，并簽上姓名，當(dāng)面交給對方并道歉;

　　(4)交給上司的信件不能混合，要按重要程度從上至下堆疊;

　　(5)寄至國外的信件，信封的打印應(yīng)該按國外習(xí)慣，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

　　3.文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，

　　請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦?

　　參考答案：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示; (2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地; (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦;(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行;(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

　　4.某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來。

　　小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于3月12日下午

　　小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?

　　(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的,應(yīng)制作簽收單,要求小李簽名,并注明時間

　　(2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發(fā)信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復(fù)

　　(3)12日回來就參加會議不妥當(dāng),不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動

　　(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目

　　(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少,應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系

　　(6)沒有訂購的東西不能簽收

　　(7)在移交郵包里的物品時,要先打印一份清單,注明收到的日期,請接受人員在上面簽字,并保存好。