單選題

　　1.通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專(zhuān)賣(mài)等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益,所體現(xiàn)的客戶(hù)價(jià)值是()。

　　A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值

　　B.客戶(hù)口碑價(jià)值

　　C.客戶(hù)交易價(jià)值

　　D.客戶(hù)知識(shí)價(jià)值

　　正確答案:C

　　答案解析:客戶(hù)交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶(hù)品牌信賴(lài)與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上,通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專(zhuān)賣(mài)等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。參見(jiàn)教材P7。

　　2.根據(jù)客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶(hù)是()。

　　A.低價(jià)值客戶(hù)

　　B.潛價(jià)值客戶(hù)

　　C.次價(jià)值客戶(hù)

　　D.價(jià)值客戶(hù)

　　正確答案:D

　　答案解析:價(jià)值客戶(hù)是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶(hù),他們不僅目前價(jià)值好,而且在未來(lái)仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見(jiàn)教材P17。

　　3.當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間,企業(yè)與客戶(hù)交易長(zhǎng)期化,雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí),雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系中的()。

　　A.買(mǎi)賣(mài)關(guān)系

　　B.優(yōu)先選擇關(guān)系

　　C.合作伙伴關(guān)系

　　D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系

　　正確答案:C

　　答案解析:合作伙伴關(guān)系

　　當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間,企業(yè)與客戶(hù)交易長(zhǎng)期化,雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí),雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見(jiàn)教材P21。

　　4.在客戶(hù)關(guān)系管理中,構(gòu)成客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)因素是()。

　　A.產(chǎn)品滿(mǎn)意

　　B.企業(yè)滿(mǎn)意

　　C.服務(wù)滿(mǎn)意

　　D.社會(huì)滿(mǎn)意

　　正確答案:A

　　答案解析:核心產(chǎn)品:優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。參見(jiàn)教材P42。

　　5.在客戶(hù)忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中,對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者,但他們除了購(gòu)買(mǎi)以外,對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類(lèi)客戶(hù)被稱(chēng)為()。

　　A.懷疑者

　　B.跟隨者

　　C.擁護(hù)者

　　D.合伙人

　　正確答案:B

　　答案解析:跟隨者:對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者,但他們除了購(gòu)買(mǎi)以外,對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見(jiàn)教材P49。

　　6.在銷(xiāo)售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題,即客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員大多存有一種不信任的心理,他們認(rèn)為從銷(xiāo)售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息,往往不同程度地包含著一些虛假的成分,甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶(hù)心理中的()。

　　A.怕上當(dāng)受騙心理

　　B.從眾心理

　　C.占便宜心理

　　D.逆反心理

　　正確答案:A

　　答案解析:客戶(hù)都有怕上當(dāng)受騙的心理

　　在銷(xiāo)售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題,即客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員大多存有一種不信任的心理,他們認(rèn)為從銷(xiāo)售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息,往往不同程度地包含著一些虛假的成分,甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見(jiàn)教材P74。

　　7.在現(xiàn)實(shí)生活中,有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些,消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜;有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些,消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的()。

　　A.習(xí)慣性特征

　　B.敏感性特征

　　C.感受性特征

　　D.傾向性特征

　　正確答案:C

　　答案解析:感受性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn),還受其他因素的影響,主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩;商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值;貨位擺

　　布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺(jué),有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些,消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜;有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些,消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。參見(jiàn)教材P80。

　　8.會(huì)展服務(wù)有多種分類(lèi),下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是()。

　　A.會(huì)展前期服務(wù)

　　B.會(huì)展后期服務(wù)

　　C.會(huì)展中期服務(wù)

　　D.后勤保障服務(wù)

　　正確答案:D

　　答案解析:按提供服務(wù)的時(shí)間,分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。

　　9.會(huì)展客戶(hù)關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶(hù)的需求變化,采取措施滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求,保持客戶(hù)對(duì)展會(huì)的信任?()

　　A.關(guān)系培訓(xùn)階段

　　B.關(guān)系確認(rèn)階

　　C.關(guān)系信任階段

　　D.關(guān)系弱化階段

　　正確答案:C

　　答案解析:在關(guān)系的信任階段,展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶(hù)的需求變化,采取措施滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求,這樣才能繼續(xù)保持客戶(hù)對(duì)展會(huì)的信任。參見(jiàn)教材P119。

　　10.在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱(chēng)為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是()。

　　A.參展廠商

　　B.展覽組織者

　　C.展會(huì)的媒體

　　D.展覽市場(chǎng)

　　正確答案:D

　　答案解析:展覽市場(chǎng)——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見(jiàn)教材P128。