二、多選題

　　1.獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有()。

　　A.獲取客戶信息

　　B.利用

　　C.保留

　　D.共享

　　答案解析:使用客戶信息上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),意味著必須通過以下步驟來達(dá)到超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:

　　1.獲得客戶信息

　　2.利用。

　　3.共享。參見教材P9。

　　2.衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是()。

　　A.重復(fù)購(gòu)買次數(shù)

　　B.交叉購(gòu)買數(shù)量

　　C.對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度

　　D.向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是:重復(fù)購(gòu)買傾向、交叉購(gòu)買傾向、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見教材P50。

　　3.服務(wù)具有多層次性,即服務(wù)可以劃分為哪些層次?()。

　　A.基本的服務(wù)

　　B.滿意的服務(wù)

　　C.超值的服務(wù)

　　D.難忘的服務(wù)

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:服務(wù)可以分為四個(gè)層次:基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見教材P87。

　　4.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中,會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過()。

　　A.客戶識(shí)別

　　B.客戶細(xì)分

　　C.搶奪客戶

　　D.客戶預(yù)測(cè)

　　正確答案:ABD

　　答案解析:對(duì)于會(huì)展企業(yè)來說,收集客戶信息,發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測(cè)來完成。參見教材P120。

　　5.優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走,全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含()。

　　A.系統(tǒng)部署方案

　　B.系統(tǒng)推廣方案

　　C.系統(tǒng)維護(hù)方案

　　D.系統(tǒng)反饋方案

　　正確答案:ABC

　　答案解析:系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見教材P146-147。

　　6.客戶終生價(jià)值的構(gòu)成()。

　　A.歷史價(jià)值

　　B.當(dāng)前價(jià)值

　　C.保留價(jià)值

　　D.潛在價(jià)值

　　正確答案:ABD

　　答案解析:每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成:歷史價(jià)值(到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值)、當(dāng)前價(jià)值(如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話,將來會(huì)給公司帶來的顧客價(jià)值)和潛在價(jià)值(如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買積極性,或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等,從而可能增加的顧客價(jià)值)。參見教材P8。

　　7.識(shí)別客戶流失的常見指標(biāo)()。

　　A.顧客指標(biāo)

　　B.市場(chǎng)指標(biāo)

　　C.收入利潤(rùn)指標(biāo)

　　D.競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:對(duì)于企業(yè)而言,如何識(shí)別顧客流失呢?一般可借助下列指標(biāo):

　　顧客指標(biāo)、市場(chǎng)指標(biāo)、收入利潤(rùn)指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。參見教材P25。

　　8.消費(fèi)者價(jià)格心理特征有()。

　　A.習(xí)慣性

　　B.敏感性

　　C.感受性

　　D.傾向性

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:消費(fèi)者價(jià)格心理特征

　　①習(xí)慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見教材P79。

　　9.在展覽場(chǎng)地服務(wù)中,制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則有()。

　　A.創(chuàng)新

　　B.奢侈

　　C.和諧

　　D.藝術(shù)

　　正確答案:ACD

　　答案解析:制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則創(chuàng)新、奢侈、和諧、藝術(shù)。參見教材P97。

　　10.會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有()。

　　A.理念模塊

　　B.戰(zhàn)略模塊

　　C.經(jīng)驗(yàn)?zāi)�塊

　　D.協(xié)調(diào)模塊

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有理念模塊、戰(zhàn)略模塊、經(jīng)驗(yàn)?zāi)�塊、協(xié)調(diào)模塊。參見教材P131。

　　11.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中,提高客戶滿意度的途徑有()。

　　A.服務(wù)承諾

　　B.服務(wù)補(bǔ)救

　　C.客戶服務(wù)

　　D.改變期望

　　正確答案:ABC

　　答案解析:服務(wù)質(zhì)量的特性導(dǎo)致必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來控制和提高質(zhì)量。可以

　　考慮的一些方法是建立和實(shí)施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救。參見教材P43。

　　12.客戶的心理感受影響客戶購(gòu)買行為,會(huì)展作為服務(wù)型企業(yè)要爭(zhēng)取客戶應(yīng)采取的策略()。

　　A.改變產(chǎn)品

　　B.改變價(jià)格

　　C.改變期望

　　D.改變心理

　　正確答案:ACD

　　答案解析:對(duì)于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在三方面來策略性的爭(zhēng)取客戶

　　1.改變產(chǎn)品:

　　2.改變期望:

　　.改變心理。參見教材P69。

　　13.會(huì)展服務(wù)有多種分類,按照服務(wù)內(nèi)容可以分為()。

　　A.秘書禮儀服務(wù)

　　B.設(shè)計(jì)安裝服務(wù)

　　C.免費(fèi)性服務(wù)

　　D.后勤保障服務(wù)

　　正確答案:ABD

　　答案解析:會(huì)展服務(wù)有多種分類,按服務(wù)內(nèi)容,分為秘書禮儀服務(wù)、設(shè)計(jì)安裝服務(wù)、物品租賃服務(wù)、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)、后勤保障服夯、觀光考察服務(wù)、體育娛樂服務(wù)等。參見教材P90。

　　14.不同的客戶給展會(huì)帶來的價(jià)值是不同的。歸納起來,客戶給展會(huì)帶來的價(jià)值有()。

　　A.示范價(jià)值

　　B.經(jīng)濟(jì)價(jià)值

　　C.推薦價(jià)值

　　D.能力價(jià)值

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:歸納起來,客戶給展會(huì)帶來的價(jià)值一般有以下四種:

　　第一種:經(jīng)濟(jì)價(jià)值

　　第二種:示范價(jià)值

　　第三種:推薦價(jià)值

　　第四種:能力價(jià)值

　　參見教材P118。

　　15.重要的客戶關(guān)系管理CRM評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)有()。

　　A.客戶調(diào)查

　　B.呼叫中心性能指示器

　　C.交易評(píng)測(cè)

　　D.交易指示器分析

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:重要的CRM評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)客戶調(diào)查(1)客戶調(diào)查(2)呼叫中心性能指示器(3)交易指示器分析(4)交易評(píng)測(cè)。參見教材P133。