三、綜合分析選擇題

　　1、患者在某藥店購買購買一盒口服液，服用時(shí)發(fā)現(xiàn)其中一瓶有明顯的白色絮狀沉淀，于是來到藥店投訴并要求退貨，經(jīng)查證，確系藥品質(zhì)量問題。

　　<1> 、以下那類人員不宜處理患者的投訴

　　A、當(dāng)事人

　　B、當(dāng)事人同事

　　C、科主任

　　D、經(jīng)理

　　E、店長

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 選擇合適的人員無論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般性的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長、經(jīng)理或科主任親自接待。

　　<2> 、患者投訴的類型屬于

　　A、藥品價(jià)格

　　B、藥物使用的不良反應(yīng)

　　C、藥品質(zhì)量投訴

　　D、要是態(tài)度

　　E、藥品數(shù)量缺失

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 患者投訴的主要類型包括：

　　1.服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量 目前我國大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會(huì)藥房中的藥師的服務(wù)態(tài)度尚不盡人意，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平尚有待于提高。門診藥房和社會(huì)藥房是藥學(xué)服務(wù)工作的窗口，藥師的工作承受著很大的壓力。由于藥房調(diào)劑往往是患者就醫(yī)過程中接受的最后服務(wù)程序，因此，藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響藥物治療的安全性和有效性，影響患者的心情。

　　2.藥品數(shù)量 此類投訴占有相當(dāng)?shù)谋壤�。我們通過適當(dāng)?shù)墓ぷ骱图訌?qiáng)核對(duì)可降低此類投訴。

　　3.藥品質(zhì)量 投訴往往發(fā)生在患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過去用過的藥有外觀上的差異，從而懷疑藥品的質(zhì)量存在問題。對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問題的，應(yīng)立即予以退換。對(duì)包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋，使患者恢復(fù)對(duì)藥物治療的信心。

　　4.退藥 由于各種原因認(rèn)為藥品不適合自己使用，要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，既有患者方面的，也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對(duì)藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不甚了解，從而處方不當(dāng)，造成了越來越多的此類投訴。對(duì)患者要求退藥應(yīng)制訂管理辦法，處理辦法既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對(duì)患者的要求給予充分尊重，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。

　　5.用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng) 對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床共同應(yīng)對(duì)，原則上應(yīng)先處理不良反應(yīng)，減輕對(duì)患者造成的傷害。

　　6.價(jià)格異議 藥品價(jià)格是一個(gè)較為敏感的問題，醫(yī)療單位和藥店應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策。如因招標(biāo)或國家藥品價(jià)格調(diào)整，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價(jià)格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查找原因并退還多收費(fèi)用。

　　<3> 、如果您來接待患者的投訴，以下哪項(xiàng)可以作為接待投訴的地點(diǎn)

　　A、藥店大堂

　　B、藥店門口

　　C、收銀臺(tái)

　　D、辦公室

　　E、藥庫

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 選擇合適的地點(diǎn) 在接待患者投訴時(shí)，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，則要盡快將患者帶離現(xiàn)場，以減緩、轉(zhuǎn)移患者的情緒和注意力，不使事件造成對(duì)其他服務(wù)對(duì)象的影響。接待患者地點(diǎn)宜在辦公室、會(huì)議室等場所，以有利于談話和溝通。

　　<4> 、下列對(duì)于患者投訴的處理，敘述不正確的是

　　A、在接待患者投訴時(shí)，首先要考慮在何處接待

　　B、當(dāng)事人不宜來接待患者投訴

　　C、接待患者投訴時(shí)的要點(diǎn)是據(jù)理力爭，絕不退讓

　　D、對(duì)于患者投訴的問題應(yīng)有確鑿的證據(jù)，在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)

　　E、以微笑面對(duì)患者

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 接待患者投訴時(shí)候的行為舉止至關(guān)重要，不可一味的與患者據(jù)理力爭，接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重，第二是微笑。

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