二、配伍選擇題

　　1、(應對投訴時的方法)

　　A.接待時要點是尊重和微笑

　　B.一般可由當事人的主管或同事接待

　　C.微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任

　　D.盡快將患者帶離現(xiàn)場，到辦公室或會議室等場所

　　E.存留處方、清單、病歷、藥歷、微機儲存信息等

　　<1> 、應對患者投訴的人員

　　A B C D E

　　【正確答案】 B

　　<2> 、應對患者投訴的適宜地點

　　A B C D E

　　【正確答案】 D

　　<3> 、工作中應當注意保存有形的證據(jù)

　　A B C D E

　　【正確答案】 E

　　【答案解析】 投訴的處理一般的原則是如果投訴即時發(fā)生(即剛剛接受服務后便發(fā)生投訴則)，要盡快將患者帶離現(xiàn)場，以減緩、轉(zhuǎn)移患者的情緒和注意力，不使事件造成對其他服務對象的影響。接待患者地點宜在辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。二是選擇合適的人員，無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當事人來接待患者。一般性的投訴，可由當事人的主管或同事接待。事件比較復雜或患者反映的問題比較嚴重，則應由店長、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：注意接待投訴的人必須有親和力，要善于溝通，要有一定的經(jīng)驗。三是接待時的舉止行為至關重要，要點是尊重和微笑，以拉近人與人間的距離，消除隔閡，化解投訴者的怨氣。尊重和微笑可以使投訴過程從抱怨、談判變?yōu)閮A訴和協(xié)商，特別有利于投訴問題的解決。四在工作中應當注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷或電腦存儲的相關信息，以應對患者的投訴。

　　2、(中國藥學會醫(yī)院藥學專業(yè)委員會推薦藥歷的模式與內(nèi)容)

　　A.主治醫(yī)師簽名

　　B.同時合并應用的藥品

　　C.主要實驗室檢查數(shù)據(jù)

　　D.對藥物治療的建設性意見

　　E.患者生活習慣和聯(lián)系方式

　　<1> 、基本情況包括

　　A B C D E

　　【正確答案】 E

　　【答案解析】 基本情況：患者姓名、性別、年齡、體重或體重指數(shù)、出生年月、病案號或病區(qū)病床號、醫(yī)保和費用支付情況、生活習慣和聯(lián)系方式。

　　<2> 、歸屬用藥記錄的是

　　A B C D E

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 用藥記錄：藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時間、停藥時間、聯(lián)合用藥、進食與嗜好、藥品不良反應與解救措施。

　　<3> 、歸屬用藥評價的是

　　A B C D E

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 用藥評價：用藥問題與指導、藥學干預內(nèi)容、藥物監(jiān)測數(shù)據(jù)、藥物治療建設性意見、結果評價。

　　3、溝通的技巧

　　A.認真聆聽

　　B.關注特殊人群

　　C.注意掌握時間

　　D.注意語言的表達

　　E.注意非語言的運用

　　<1> 、溝通的時間不宜過長，提供信息不宜過多

　　A B C D E

　　【正確答案】 C

　　<2> 、溝通時多使用服務用語、通俗易懂的語言、短句子和開放式提問方式

　　A B C D E

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 溝通的技巧

　　認真聆聽，注意使用通俗易懂的語言，盡量避免使用專業(yè)術語，談話時盡量使用短句，使用開放式的提問方式。與患者交談時，要注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，可以準備一些宣傳資料，咨詢時發(fā)給患者，方便患者閱讀。

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