三、綜合分析選擇題

　　1、患者在某藥店購買購買一盒口服液，服用時發(fā)現(xiàn)其中一瓶有明顯的白色絮狀沉淀，于是來到藥店投訴并要求退貨，經查證，確系藥品質量問題。

　　<1> 、以下那類人員不宜處理患者的投訴

　　A、當事人

　　B、當事人同事

　　C、科主任

　　D、經理

　　E、店長

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 選擇合適的人員無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當事人來接待患者。一般性的投訴，可由當事人的主管或同事接待。事件比較復雜或患者反映的問題比較嚴重，則應由店長、經理或科主任親自接待。

　　<2> 、患者投訴的類型屬于

　　A、藥品價格

　　B、藥物使用的不良反應

　　C、藥品質量投訴

　　D、要是態(tài)度

　　E、藥品數(shù)量缺失

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 患者投訴的主要類型包括：

　　1.服務態(tài)度和質量 目前我國大多數(shù)醫(yī)療機構、社會藥房中的藥師的服務態(tài)度尚不盡人意，服務質量和專業(yè)水平尚有待于提高。門診藥房和社會藥房是藥學服務工作的窗口，藥師的工作承受著很大的壓力。由于藥房調劑往往是患者就醫(yī)過程中接受的最后服務程序，因此，藥房調劑服務質量的優(yōu)劣直接影響藥物治療的安全性和有效性，影響患者的心情。

　　2.藥品數(shù)量 此類投訴占有相當?shù)谋壤�。我們通過適當?shù)墓ぷ骱图訌姾藢�可降低此類投訴。

　　3.藥品質量 投訴往往發(fā)生在患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過去用過的藥有外觀上的差異，從而懷疑藥品的質量存在問題。對確屬藥品質量有問題的，應立即予以退換。對包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應耐心細致地予以解釋，使患者恢復對藥物治療的信心。

　　4.退藥 由于各種原因認為藥品不適合自己使用，要求退藥投訴的原因比較復雜，既有患者方面的，也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對藥物的作用、不良反應、適應證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不甚了解，從而處方不當，造成了越來越多的此類投訴。對患者要求退藥應制訂管理辦法，處理辦法既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應對患者的要求給予充分尊重，同時也應規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。

　　5.用藥后發(fā)生嚴重不良反應 對這類投訴應會同臨床共同應對，原則上應先處理不良反應，減輕對患者造成的傷害。

　　6.價格異議 藥品價格是一個較為敏感的問題，醫(yī)療單位和藥店應嚴格、認真執(zhí)行國家藥品價格政策。如因招標或國家藥品價格調整，應認真耐心地向患者解釋。確因價格或收費有誤的，應查找原因并退還多收費用。

　　<3> 、如果您來接待患者的投訴，以下哪項可以作為接待投訴的地點

　　A、藥店大堂

　　B、藥店門口

　　C、收銀臺

　　D、辦公室

　　E、藥庫

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 選擇合適的地點 在接待患者投訴時，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時發(fā)生(即剛剛接受服務后便發(fā)生投訴)，則要盡快將患者帶離現(xiàn)場，以減緩、轉移患者的情緒和注意力，不使事件造成對其他服務對象的影響。接待患者地點宜在辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。

　　<4> 、下列對于患者投訴的處理，敘述不正確的是

　　A、在接待患者投訴時，首先要考慮在何處接待

　　B、當事人不宜來接待患者投訴

　　C、接待患者投訴時的要點是據(jù)理力爭，絕不退讓

　　D、對于患者投訴的問題應有確鑿的證據(jù)，在工作中應當注意保存有形的證據(jù)

　　E、以微笑面對患者

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 接待患者投訴時候的行為舉止至關重要，不可一味的與患者據(jù)理力爭，接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點第一是尊重，第二是微笑。

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