第二章 物業(yè)管理服務(wù)

　　第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的特點和內(nèi)容

　　一、考試目的和基本要求

　　考試基本要求

　　掌握：物業(yè)管理服務(wù)的特點、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容。

　　熟悉：普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標準。

　　了解：。

　　二、要點說明(要點內(nèi)容部分一般為命題點，本課程以要點內(nèi)容部分作為重點，并按要點順序來講授，對照大綱要求把要點內(nèi)容分為ABCD四個等級)

　　1. 物業(yè)管理服務(wù)的特點(A級)

　　2. 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容(A級)

　　3. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)(A級)

　　4. 物業(yè)管理服務(wù)標準(B級)

　　三、要點內(nèi)容輔導(dǎo)

　　1. 物業(yè)管理服務(wù)的特點(A級)P35

　　(一)物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性(內(nèi)容)

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標的物是物業(yè)管理服務(wù)。由于物業(yè)管理重點是物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社會群體提供服務(wù)產(chǎn)品的公共性。

　　從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有綜合性，不僅包括對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托。

　　(二)物業(yè)管理服務(wù)的廣泛性和差異性(受益主體)

　　物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般委托合同的一個顯著特點。物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)期限，雙方當事人的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對于業(yè)主群體來講，很難實現(xiàn)所有業(yè)主認識完全一致，總會有部分業(yè)主或個別業(yè)主持有異議。

　　(三)物業(yè)管理服務(wù)的即時性和無形性(產(chǎn)品)

　　一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)彼此獨立且較為清晰，而物業(yè)管理服務(wù)并不存在流通環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費處于同一過程之中，這就使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須隨時滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務(wù)需求。

　　服務(wù)產(chǎn)品具有無形性特征，物業(yè)管理服務(wù)也是無形性，使得作為物業(yè)服務(wù)消費者的業(yè)主，難以像有形產(chǎn)品的消費者那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實存在。物業(yè)服務(wù)的無形性還使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評價變得困難和復(fù)雜，因為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以用精確標準去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀評判。

　　真題.物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量更多依賴于業(yè)主的主觀評判，這體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的( )特征。(2011、10)

　　A.有形性

　　B.無形性

　　C.生產(chǎn)性

　　D.消費性

　　答案：B

　　(四)物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性(過程)

　　與一般合同標的不同，物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個持續(xù)的不間斷的過程。

　　更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長，這對保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關(guān)系較有利，同時也要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)管和考驗。

　　真題：從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)服務(wù)事項具有( )特點。(2010，7)

　　A.臨時性

　　B.長期性

　　C.專項性

　　D.綜合性

　　答案：D

　　真題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標的物是( )。(2010，8)

　　A.物業(yè)服務(wù)收費

　　B.物業(yè)服務(wù)標準

　　C.公共性物業(yè)服務(wù)

　　D.物業(yè)管理區(qū)域

　　答案：C

　　例題：物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而為某一特定社會群體提供服務(wù)，這表現(xiàn)出物業(yè)管理服務(wù)的( )特點。

　　A.公共性

　　B.廣泛性

　　C.綜合性

　　D. 差異性

　　答：A