2. 物業(yè)管理服務的內(nèi)容(A級)P36

　　物業(yè)管理服務：

　　物業(yè)管理服務，包括以下兩方面的內(nèi)容：

　　一是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理;

　　二是維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。

　　具體地說，物業(yè)管理服務主要包括以下內(nèi)容：(注意三個不同維修、養(yǎng)護與管理)

　　(1)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護與管理;

　　(2)房屋共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理;

　　(3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理;

　　(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務;

　　(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務;

　　(6)物業(yè)裝飾裝修管理服務;

　　(7)物業(yè)檔案資料的管理;

　　(8)專項維修資金的代管服務。

　　例題：不屬于物業(yè)管理服務的是( )。

　　A.物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務

　　B.代收代交各項公用事業(yè)費用

　　C. 物業(yè)裝飾裝修管理服務

　　D.物業(yè)檔案資料的管理

　　答案：B 解析： 代收代交各項公用事業(yè)費用不屬于物業(yè)管理服務內(nèi)容

　　真題：下列事項中，屬于物業(yè)服務內(nèi)容的有( )。(2010.65)

　　A.房屋共用部位及共用設施設備的維修、養(yǎng)護與管理

　　B.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護

　　C.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護

　　D.全面負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安管理

　　E.物業(yè)檔案資料管理

　　答案：ABCE

　　3. 物業(yè)服務合同約定以外的服務(A級)P37

　　物業(yè)服務合同約定以外的服務： (注意與上述物業(yè)管理服務的內(nèi)容的區(qū)別)

　　物業(yè)服務合同的標的是物業(yè)服務企業(yè)提供的公共性物業(yè)服務，物業(yè)服務的對象是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主。根據(jù)物業(yè)服務合同，每一個業(yè)享受的服務應是統(tǒng)一的。業(yè)主交物業(yè)費，享受物業(yè)服務合同規(guī)定的公共性物業(yè)服務。

　　除了全體業(yè)主共同需求之外，單個業(yè)主自然會有不同他人的特殊需求。物業(yè)服務企業(yè)為其提供物業(yè)服務合同之外的特約服務項目，通常為有償服務，接受服務需要支付一定的服務報酬。

　　《條例》第四十四條規(guī)定：物業(yè)服務企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務，服務報酬由雙方約定。理解這條規(guī)定，需注意以下幾點：

　　(1)提供物業(yè)服務合同約定以外的服務，并不是物業(yè)服務企業(yè)的法定義務。

　　(2)合同以外的服務事項需由特定的業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)另行約定。

　　(3)物業(yè)服務合同約定以外的服務是一種有償服務。

　　一般情況下，該類服務協(xié)議與物業(yè)服務合同一樣，屬于雙務合同的范疇，以有償為原則。

　　根據(jù)合同當事人對權(quán)利義務的分擔方式，可以把合同劃分為雙務合同和單務合同。

　　(1)雙務合同是指當事人雙方都享有權(quán)利并承擔義務的合同。如買賣合同、租賃合同等。

　　(2)單務合同是指當事人一方只享有權(quán)利不承擔義務，而另一方只承擔義務而不享有權(quán)利的合同。如贈與合同、借用合同等。

　　真題：關于“物業(yè)服務合同約定以外的服務”的說法，錯誤的是( )。(2010，9)

　　A.物業(yè)服務合同約定以外的服務通常來自于單個業(yè)主的特殊需求

　　B.物業(yè)服務合同約定以外的服務并不是物業(yè)服務企業(yè)的法定義務

　　C.物業(yè)服務合同約定以外的服務通常是一種有償服務

　　D.單個業(yè)主可與物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商，將特約服務作為物業(yè)服務合同的補充條款

　　答案：D

　　4. 物業(yè)管理服務標準(B級)P38

　　為了規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準，中國物業(yè)管理協(xié)會根據(jù)我國物業(yè)管理現(xiàn)實情況，于2004年印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)》(以下簡稱《標準》)，從物業(yè)管理服務的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六個方面界定物業(yè)管理服務的內(nèi)容，制定了三個等級的服務標準，作為物業(yè)服務企業(yè)與建設單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務合同，確定物業(yè)服務等級，約定物業(yè)服務項目、內(nèi)容、標準以及測算物業(yè)服務價格的參考依據(jù)�！稑藴省返木唧w規(guī)定如下：

　　注：括號中內(nèi)容是三個等級中的一些差異，要特別引起注意。

　　一級服務標準：

　　(一)基本要求

　　(1)服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關系明確。

　　(2)承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

　　(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

　　(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

　　(5)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。(三級沒有“管理服務人員統(tǒng)一著裝”)

　　(6)設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)，其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。(二級公示16小時服務電話，急修1小時內(nèi)。三級公示8小時服務電話)

　　(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。(三級沒有此條款 )

　　(8)按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。 .

　　(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。

　　(10)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80%以上。(二級75%以上。三級70% 以上)