人力資源管理師

當前位置：中華考試網 >> 人力資源管理師 >> 管理員 >> 專業(yè)能力試題 >> 某百貨公司為提高新入職的員工有效處理顧客投訴的能力,即

某百貨公司為提高新入職的員工有效處理顧客投訴的能力,即

來源：焚題庫 [2019-07-04] 【大 中 小】

類型：學習教育

題目總量：200萬+

軟件評價：

下載版本

    問答題

    某百貨公司為提高新入職的員工有效處理顧客投訴的能力,即"康復"能力,計劃實施提高服務質量培訓的活動。培訓部采納了許多有效的建議,包括:

    A.讓受訓者選擇一個有關顧客的問題帶到課堂上;

    B.給受訓者提供實踐機會學會如何應對憤怒的顧客;
    C.在角色扮演期間向受訓者提供反饋;
    D.讓培訓教師確認培訓目標并將其傳達給受訓者;

    E.讓培訓教師告訴受訓者與顧客服務有關特定行為方式。

    培訓部關心的是如何保證培訓投資能有回報,即很想讓員工們能有效地工作,并不斷地應用從培訓中獲得的技能和知識。


    根據以上案例,請分析該項入職培訓計劃的可行性。

    參考答案：

    該百貨公司的培訓計劃可行之處在于:
    (1)該案例中的崗前培訓注重培訓與實踐相結合的方法。比如"讓受訓者選擇一個有關顧客的問題帶到課堂上","給受訓者提供實踐機會學會如何應對憤怒的顧客"。這種培訓方式可以讓員工明白培訓的實用性,幫助員工形成自己的角色。
    (2)采用角色扮演的培訓方式。其優(yōu)點是:學員參與性強;角色扮演中特定的模擬環(huán)境和主題有利于增強培訓效果;在角色扮演過程中,學員之間需通過交流、溝通與配合,可增加彼此之間的感情;提高學員業(yè)務能力,同時加強其反應能力和心理素質。
    (3)培訓的內容具有針對性。如"讓培訓師確定培訓目標并將其傳達給受訓者","讓培訓教師告訴受訓者與顧客服務有關特定行為方式",這些方法都旨在提高培訓內容的針對性,促進培訓的有效性。

    查看答案解析 進入焚題庫

    涉及考點

    人力資源管理師四級專業(yè)能力考試大綱

    第三章、培訓與開發(fā)

    相關題庫

    題庫產品名稱 試題數量 優(yōu)惠價 免費體驗 購買
    2021年人力資源管理師四級考試題庫 3432題 ￥39.00 免費體檢 立即購買