某百貨公司為提高新入職的員工有效處理顧客投訴的能力，即

參考答案：該百貨公司的培訓(xùn)計(jì)劃可行之處在于：
 （1）該案例中的崗前培訓(xùn)注重培訓(xùn)與實(shí)踐相結(jié)合的方法。比如“讓受訓(xùn)者選擇一個(gè)有關(guān)顧客的問題帶到課堂上”，“給受訓(xùn)者提供實(shí)踐機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)憤怒的顧客”。這種培訓(xùn)方式可以讓員工明白培訓(xùn)的實(shí)用性，幫助員工形成自己的角色。
 （2）采用角色扮演的培訓(xùn)方式。其優(yōu)點(diǎn)是：學(xué)員參與性強(qiáng)；角色扮演中特定的模擬環(huán)境和主題有利于增強(qiáng)培訓(xùn)效果；在角色扮演過程中，學(xué)員之間需通過交流、溝通與配合，可增加彼此之間的感情；提高學(xué)員業(yè)務(wù)能力，同時(shí)加強(qiáng)其反應(yīng)能力和心理素質(zhì)。
 （3）培訓(xùn)的內(nèi)容具有針對(duì)性。如“讓培訓(xùn)師確定培訓(xùn)目標(biāo)并將其傳達(dá)給受訓(xùn)者”，“讓培訓(xùn)教師告訴受訓(xùn)者與顧客服務(wù)有關(guān)特定行為方式”，這些方法都旨在提高培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性，促進(jìn)培訓(xùn)的有效性。
 

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答案解析：



 

涉及考點(diǎn)

人力資源管理師四級(jí)專業(yè)能力考試大綱

第三章 培訓(xùn)與開發(fā)

第一節(jié) 企業(yè)員工培訓(xùn)與開發(fā)的作業(yè)流程與計(jì)劃設(shè)計(jì)