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　　11.某企業(yè)在進(jìn)行客服人員培訓(xùn)時(shí)，請受訓(xùn)人員分別扮演客服經(jīng)理、客服人員以及前來投訴的客戶，在處理客戶投訴的過程中發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的方法，該企業(yè)采用的培訓(xùn)方法是(　)。

　　A.行動(dòng)學(xué)習(xí)法

　　B.案例研究法

　　C.情景模擬法

　　D.行為示范法

　　『正確答案』C

　　『答案解析』本題考查常用的脫產(chǎn)培訓(xùn)方法。情景模擬法是指通過把培訓(xùn)對象置于模擬的現(xiàn)實(shí)工作環(huán)境中，讓他們依據(jù)模擬現(xiàn)實(shí)中的情景做出及時(shí)地反應(yīng)，分析實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的各種問題，并解決問題，為進(jìn)入實(shí)際工作崗位打下基礎(chǔ)的一種培訓(xùn)方法。

　　12.某企業(yè)把10名受訓(xùn)人員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要求該團(tuán)隊(duì)制定一個(gè)計(jì)劃以提高客戶滿意度，并且由他們負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)計(jì)劃，該企業(yè)采用的培訓(xùn)方法是(　)。

　　A.師帶徒

　　B.情景模擬

　　C.行動(dòng)學(xué)習(xí)

　　D.行為示范

　　『正確答案』C

　　『答案解析』本題考查常用的在職培訓(xùn)方法。行動(dòng)學(xué)習(xí)是指給團(tuán)隊(duì)或工作群體一個(gè)實(shí)際工作中面臨的問題，讓他們合作解決并制訂一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，然后由他們負(fù)責(zé)實(shí)施這一計(jì)劃的培訓(xùn)方法。

　　13.在職培訓(xùn)方式中，最為傳統(tǒng)的一種方式是(　)。

　　A.師帶徒　　　B.工作輪換

　　C.教練　　　　D.演講法

　　『正確答案』A

　　『答案解析』本題考查常用的在職培訓(xùn)方法。師帶徒是一種最為傳統(tǒng)的在職培訓(xùn)方式。

　　14.某公司為了豐富新員工的工作經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)工作要求安排新員工小趙在人力資源部門和財(cái)務(wù)部門各工作了半年。這種培訓(xùn)方法被稱為(　)。

　　A.師帶徒

　　B.工作輪換

　　C.教練

　　D.情景模擬法

　　『正確答案』B

　　『答案解析』本題考查常用的在職培訓(xùn)方法。工作輪換又稱“輪崗”，指根據(jù)工作要求安排新員工或具有潛力的管理人員在不同的工作部門工作一段時(shí)間，通常時(shí)間為1～2年，以豐富新員工和管理人員的工作經(jīng)驗(yàn)。

　　15.常用的在職培訓(xùn)方法有(　)。

　　A.工作輪換

　　B.教練

　　C.行動(dòng)學(xué)習(xí)

　　D.討論法

　　E.師帶徒

　　『正確答案』ABCE

　　『答案解析』本題考查常用的在職培訓(xùn)方法。D為常用的脫產(chǎn)培訓(xùn)方法。

　　16.最普遍也是最基本的脫產(chǎn)培訓(xùn)方法是(　)。

　　A.討論法　　B.網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法

　　C.授課法　　D.工作輪換

　　『正確答案』C

　　『答案解析』本題考查常用的脫產(chǎn)培訓(xùn)方法。授課法是最普遍也是最基本的脫產(chǎn)培訓(xùn)方法。

　　17.整個(gè)員工培訓(xùn)過程的中心環(huán)節(jié)是(　)。

　　A.實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　B.受訓(xùn)人員的準(zhǔn)備

　　C.確定員工培訓(xùn)目標(biāo)

　　D.制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　『正確答案』A

　　『答案解析』本題考查實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃是整個(gè)員工培訓(xùn)過程的中心環(huán)節(jié)。

　　18.在企業(yè)員工培訓(xùn)工作中，實(shí)施培訓(xùn)的主體是(　)。

　　A.部門主管

　　B.參與培訓(xùn)的人員

　　C.高層管理人員

　　D.員工培訓(xùn)者

　　『正確答案』D

　　『答案解析』本題考查員工培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。員工培訓(xùn)者是具體實(shí)施培訓(xùn)的主體，它的選擇直接影響著員工培訓(xùn)活動(dòng)的效果和質(zhì)量。

　　19.實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，主要的工作環(huán)節(jié)有(　)。

　　A.分析培訓(xùn)需求　　　B.執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃

　　C.反饋培訓(xùn)信息　　　D.修正培訓(xùn)計(jì)劃

　　E.檢查各個(gè)培訓(xùn)環(huán)節(jié)

　　『正確答案』BCDE

　　『答案解析』本題考查實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃是整個(gè)員工培訓(xùn)過程的中心環(huán)節(jié)。員工培訓(xùn)的實(shí)施過程大致包括四個(gè)步驟或環(huán)節(jié)，即執(zhí)行、檢查、反饋和修正。

　　20.企業(yè)勞動(dòng)爭議處理的基本原則包括(　)。

　　A.當(dāng)事人在適用法律面前一律平等原則

　　B.著重調(diào)解、及時(shí)處理原則

　　C.在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依法處理原則

　　D.平等自愿原則

　　E.自行協(xié)商原則

　　『正確答案』ABC

　　『答案解析』本題考查企業(yè)勞動(dòng)爭議處理的原則。處理企業(yè)勞動(dòng)爭議，必須遵循以下原則：一是著重調(diào)解、及時(shí)處理原則;二是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依法處理原則;三是當(dāng)事人在適用法律面前一律平等原則。