2020年人力資源管理師二級課后實操題：效績管理

　　一、績效考評的效標與方法有哪些?

　　答：效標即指評價員工績效的指標及標準，是我們?yōu)榱藢崿F(xiàn)組織目標，對個人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達到的水平要求。績效考評的效標有三類：

　　第一類屬于特征性效標，即考量員工是一個什么樣的人，側(cè)重點是員工的個人特質(zhì)，如忠誠度、可靠度、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。

　　第二類屬于行為性效標。其側(cè)重點是考量“員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作”，這類效標對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。

　　第三類屬于結(jié)果性效標，其側(cè)重點是考量“員工完成哪些工作任務(wù)和生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何?”。結(jié)果性效標最常見的問題是若干質(zhì)化指標難以量化。

　　績效考評的方法，按照所選擇的效標不同，可以分為五種類型。除品質(zhì)主導(dǎo)型的考評方法外，還包括三種類型：

　　(1)行為導(dǎo)向型的考評方法，包括：主觀考評方法，主要有排列法、選擇比較法、成對比較法、強制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法;客觀考評方法，主要有關(guān)鍵事件法、強迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。

　　(2)結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評方法，主要有目標管理法、績效標準法、短文法、直接指標法、成績記錄法和勞動定額法。

　　(3)綜合型的績效考評方法，主要有圖解式評價量表法、合成考評法、日清日結(jié)法和評價中心法(含有6種技術(shù)：實務(wù)作業(yè)或套餐式練習(xí)、自主式小組討論、個人測驗、面談評價、管理游戲、個人報告)。

　　二、合成考評法的含義和特點有哪些?

　　答：合成考評法是將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或員工個人進行考評的一種方法，它有以下幾個特點：

　　(1)它所考評的是一個團隊而不是某個員工，說明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團隊合作精神的培育。

　　(2)考評的側(cè)重點具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實任務(wù)，又注重對團隊員工個人潛能的分析與開發(fā)。

　　(3)表格現(xiàn)實簡單便于填寫說明。

　　(4)考評量表采用了三個評定等級，即“極好、滿意和不滿意”，(注意，這個地方容易出選擇題)，使被考評者更容易分析判斷實際工作中什么是“正確的”，什么是“錯誤的”。

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　　三、績效考評方法在實際應(yīng)用之中，可能出現(xiàn)的偏差有哪些?

　　答：由于績效考評對象與考評的方法的多樣性，在績效考評的過程中出現(xiàn)各種各樣的問題在所難免。績效考評的正確性、可靠性和有效性，主要受以下7種問題的制約和影響：

　　1、分布誤差(1)寬厚誤差或?qū)捤烧`差(2)苛嚴誤差(3)集中趨勢和中間傾向

　　2、暈輪誤差：因某個人格上的特征掩蓋了其他人格上的特征。

　　3、個人偏見：基于被考評者個人的特征，因考評者個人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價偏差。

　　4、優(yōu)先和近期效應(yīng)：優(yōu)先效應(yīng)指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價。近期效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價。

　　5、自我中心效應(yīng)：考評者按照自己對標準的理解進行評價，或按照自己認為恰當(dāng)?shù)臉藴蔬M行評價，因而偏離了評價標準。

　　6、后繼效應(yīng)(記錄效應(yīng))：考評者在上一個考評期內(nèi)評價結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價所產(chǎn)生的作用和影響。

　　7、評價標準對考評結(jié)果的影響等：工作績效評價標準的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運用和考評的結(jié)果具有重要的影響和制約作用。

　　四、績效考評指標體系的類型、設(shè)計程序和設(shè)計原則有哪些?

　　答：績效考評指標體系的類型主要包括

　　1、適用不同對象范圍的考評體系：

　　(1)組織績效考評指標體系：生產(chǎn)型組織的績效考評、技術(shù)性組織的績效考評、管理性組織的績效考評和服務(wù)性組織的績效考評。

　　(2)個人績效考評指標體系：在明確崗位工作的類別、性質(zhì)和特點的情況下，應(yīng)從人員品質(zhì)特征要求、工作行為表現(xiàn)和產(chǎn)出結(jié)果等三個方面，建立個人績效考評指標。

　　2、不同性質(zhì)指標構(gòu)成的考評體系：

　　(1)品質(zhì)特征型的績效考評指標體系;

　　(2)行為過程型的績效考評指標體系：以反映員工在勞動工作過程中的行為表現(xiàn)的各種指標為主體構(gòu)成的指標體系;

　　(3)工作結(jié)果型的績效考評指標體系：用實際的產(chǎn)出結(jié)果，包括物質(zhì)性的實物產(chǎn)品和精神性的非實物的成果。

　　五、績效考評指標體系的設(shè)計程序一般可分為四個步驟：

　　答：1、工作分析：了解被考評者在該崗位工作所應(yīng)達到的目標所采取的工作方式等，初步確定績效考評指標。

　　2、理論驗證：依據(jù)績效考評的基本原理和原則，對所設(shè)計的績效考評指標進行論證，使其具有一定的科學(xué)依據(jù)。

　　3、進行指標調(diào)查，確定指標體系。

　　4、進行必要的修改和調(diào)整。

　　六、績效考評指標體系的設(shè)計程序的設(shè)計原則有：

　　答：

　　1、針對性原則;

　　2、科學(xué)性原則;

　　3、明確性原則。

　　七、績效考評標準的設(shè)計原則和種類有哪些?

　　答：績效考評標準在設(shè)計時，應(yīng)遵循以下原則：

　　1、定量準確原則：考評指標凡是能夠量化的，應(yīng)盡可能量化;

　　2、先進合理的原則：考評標準不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)當(dāng)具有一定的超前性。

　　3、突出特點原則：考評標準應(yīng)針對不同的崗位，以及承擔(dān)本崗位工作的所有被考評人的素質(zhì)結(jié)構(gòu)的特點而制定。

　　4、簡潔扼要的原則：績效考評的各項標準的定義、計算公式和說明，應(yīng)盡量使用人們常用的大眾化語言，表達力求簡明扼要。

　　績效考評標準一般有兩種：一種是綜合等級標準：將反映績效考評指標內(nèi)涵及外延等諸方面的特征進行綜合，根據(jù)反映考評指標綜合程度的不同，按順序進行等級劃分并指派一定的分值。另一種是分解提問標準：將反映指標內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨立并列，對獨立并列的特征采用一定的標書方式進行提問，考評者可以根據(jù)提問的內(nèi)容作出具體的判斷。

　　績效考評標準量表的設(shè)計也相當(dāng)重要，它可以分為四類：

　　1、名稱量表：最低的形式，根據(jù)一般原則派給事物某一類別的數(shù)字或其他特征。

　　2、等級量表：派給事物某一類別的數(shù)字或特征，但這些數(shù)字和特征具有等級或序列的特征。

　　3、等距量表：除了具有類別和等級量表的特征外，還要求一定數(shù)量差距在整個量表的階梯上都是相同的。

　　4、比率量表：在量表中的測量水平是最高的，一個量表除了具有類別、等級和等距量表的特征外，還有一個只有實際意義的絕對零點。其統(tǒng)計方法，除了與等距量表相同外，還可以使用幾何平均數(shù)和相對差異量等統(tǒng)計方法。

　　八、關(guān)鍵績效指標的意義、特點和原則是什么?

　　答：關(guān)鍵績效指標(KPI)的核心是從眾多的績效考評指標體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標，建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義有：

　　(1)使KPI體系不僅成為激勵約束企業(yè)員工行為的一種新型的機制，同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。

　　(2)通過企業(yè)戰(zhàn)略目標的層層分解，將員工的個人行為與部門的目標相結(jié)合，使KPI體系有效地傳播企業(yè)地總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃地重要工具。

　　(3)徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強調(diào)對員工的行為激勵，最大限度地激發(fā)員工地斗志，調(diào)動全員地積極性、主動性和創(chuàng)造性。

　　關(guān)鍵績效指標應(yīng)具有以下幾個特點：(

　　(1)能夠集中體現(xiàn)團隊與員工個人地工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價值;(2)采用的關(guān)鍵績效指標和標準要能突出員工的貢獻率;

　　(3)明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標的權(quán)重。

　　選擇關(guān)鍵績效指標的原則有5個，分別是：

　　1、整體性;2、增值性;3、可測性;4、可控性;5、關(guān)聯(lián)性。

　　九、基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評的優(yōu)勢和面臨的問題是什么?

　　答：360度考評的優(yōu)勢主要有：

　　(1)能克服地域性差異給績效考評帶來的問題。

　　(2)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以簡化評價管理工作，降低評價過程的復(fù)雜性。

　　(3)保持了整個評價過程的適時性和動態(tài)性。

　　(4)大大降低了評價成本。

　　面臨的問題有：

　　(1)受公司網(wǎng)絡(luò)化程度影響大;

　　(2)存在網(wǎng)絡(luò)安全隱患。

　　十、戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績效評價體系的主要區(qū)別在哪里?(4條，容易出問答題和選擇題)

　　答：(1)從績效考評的目的來看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標體系的設(shè)計和運用都是為戰(zhàn)略目標服務(wù)的;而后者是以控制為中心，指標體系的設(shè)計與運用來源于控制的意圖，為了更好地控制員工個人的行為。

　　(2)從考評指標產(chǎn)生的過程來看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產(chǎn)生;而后者通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標產(chǎn)生。

　　(3)從考評指標的構(gòu)成來看，前者是通過財務(wù)和非財務(wù)指標相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則，指標本身不僅傳達了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程。而后者是以財務(wù)指標為主，非財務(wù)指標為輔，注重對過去績效的評價，且指導(dǎo)績效改進的出發(fā)點是過去績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。

　　(4)從指標來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要，有助于推進組織戰(zhàn)略的實施;而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正，與個人績效的好壞密切相關(guān)。

　　十一、平衡計分卡的基本概念和特點是什么?

　　答：平衡計分卡(BSC)就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計的指標體系，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。它從四個不同角度，即財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，來衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略的實施。

　　平衡記分卡具有以下四個特點：

　　1、平衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。

　　2、平衡計分卡是一種先進的績效衡量的工具。

　　3、平衡計分卡是企業(yè)各級管理者與管理對象進行有效溝通的一個重要方式。

　　4、平衡計分卡也是一種理念十分先進的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范的管理制度。

　　十三、360度考評方法產(chǎn)生的內(nèi)涵、實施程序和存在優(yōu)缺點是什么?

　　答： 360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是由被考評者的上級、同事、下級和(或客戶)以及被考評者本人擔(dān)任考評者，從多個角度對被考評者進行360度的全方位評價，再通過反饋程序，達到改變行為、提供績效等目的的考評方法。

　　它包括：上級評價、同級評價、下級評價、客戶評價和自我評價。

　　360考評的實施程序有：

　　1、評價項目設(shè)計：

　　(1)進行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法;(2)編制基于崗位勝任特征模型的評價問卷。

　　2、培訓(xùn)考評者：

　　(1)組建360度考評者隊伍，由被考評者自己選擇或由上級指定，不管如何選擇，都應(yīng)得到被考評者的同意;

　　(2)對選拔出的考評者進行如下考核：溝通技巧、考評實施技巧、總結(jié)評價結(jié)果的方法、反饋評價結(jié)果的方法等。

　　3、實施360度考評：

　　(1)實施考評，對具體過程進行監(jiān)控和質(zhì)量管理。

　　(2)統(tǒng)計評價信息并報告結(jié)果。

　　(3)對被考評人員進行如何接受他人的評價信息的培訓(xùn)。

　　(4)企業(yè)管理部門應(yīng)針對考評的結(jié)果所反映出來的問題，指定改善績效的行動計劃。

　　4、反饋面談。

　　5、效果評價。

　　(1)確認執(zhí)行過程的安全性;

　　(2)評價應(yīng)用效果;

　　(3)總結(jié)考評過程中的經(jīng)驗和不足，找出存在的問題，不斷完善整個考評系統(tǒng)。

　　實施360度考評時，應(yīng)密切關(guān)注如下幾個問題：

　　1、確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人員。

　　2、應(yīng)選擇最佳的時機，在組織面臨士氣問題、處于過渡期，或者走下坡路時，不宜采用360度考評的方法。(重要，容易出選擇題)

　　3、上級主管應(yīng)與每位考評者進行溝通，要求考評者對其意見承擔(dān)責(zé)任，確�？荚u者的意見真實可靠。

　　4、使用客觀的統(tǒng)計程序。

　　5、防止考評過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。

　　6、準確識別和估計偏見、偏好等對業(yè)績評價結(jié)果的影響。

　　7、對考評者的個別意見實施保密，確保每位接受評價的員工無法獲知任一考評者的評價意見，上級評價除外。

　　8、不同的考評目的決定了考評內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項也有所不同。

　　360考評方法的優(yōu)點主要有：

　　1、具有全方位、多角度的特點;

　　2、考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征;

　　3、有助于強化企業(yè)的核心價值觀，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系。

　　4、采用匿名評價方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進行評價，保證了評價結(jié)果的有效性。

　　5、360度考評充分尊重組織成員的意見，有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。

　　6、加強了管理者與組織員工的雙向交流，提供了組織成員的參與性。

　　7、促進員工的個人發(fā)展。

　　360度考評的主要缺點有：

　　1、側(cè)重于綜合評價，定性評價比重較大，定量的業(yè)績評價較少。所以應(yīng)該經(jīng)常與關(guān)鍵績效評價相結(jié)合，讓評價更全面。

　　2、信息來源渠道廣，但是從不同渠道得到的并非總是一致的。

　　3、增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本。

　　4、在實施過程中，如果處理不當(dāng)，可能會在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠度下降等。

　　十四、提取關(guān)鍵績效指標的方法、程序和步驟是什么?

　　答：1、提取關(guān)鍵績效指標的方法有三種：(1)目標分解法：確定戰(zhàn)略的總目標和分目標、進行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析、各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析。(2)關(guān)鍵分析法：通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績效模塊，再把業(yè)績模塊層層分解為各項具體的指標。(3)標桿基準法：將企業(yè)自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具有影響力的或競爭力的企業(yè)的關(guān)鍵績效行為做基準，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標準，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。

　　2、提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟有5個，分別是：(1)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出。(2)提取和設(shè)定績效考評的指標：運用SMART原則，即具體的、可度量的、可以實現(xiàn)的、現(xiàn)實的、有時間限制的。(3)根據(jù)提取的關(guān)鍵績效指標設(shè)定考評標準。(4)審核關(guān)鍵績效指標和標準(5)修改和完善關(guān)鍵績效指標和標準

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