2017年一級人力資源管理師章節(jié)考點：平衡記分卡的設(shè)計與應(yīng)用

　　第四章 績效管理

　　第一節(jié) 平衡記分卡的設(shè)計與應(yīng)用(綜合題)

　　一、 平衡記分卡的內(nèi)容

　　平衡記分卡的內(nèi)容包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面。以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)。

　　財務(wù)績效指標主要包括：收入增長指標、成本減少或生產(chǎn)率提高指標、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標。

　　客戶方面績效指標主要包括：市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻率。

　　通常來說，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個方面：革新過程;營運過程;售后服務(wù)過程。因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標主要包括三個方面：評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標;評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標;評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標。

　　學(xué)習(xí)與成長績效指標主要包括三個方面：評價員工能力的指標;評價企業(yè)信息能力的指標;評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標。

　　二、平衡記分卡四個方面的關(guān)系

　　1.財務(wù)指標是根本，而其他三個方面的指標最終都要體現(xiàn)在財務(wù)指標上。

　　2.四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關(guān)系”。

　　三、平衡記分卡的特點

　　平衡記分卡最突出的特點是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。另外，相比于傳統(tǒng)的績效管理工具，平衡記分卡還具有不可比擬的優(yōu)點，這些優(yōu)點突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上：

　　(一)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡

　　(二)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡

　　(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡

　　(四)短期目標和長期目標之間的平衡

　　通常情況下，平衡記分卡將關(guān)鍵性衡量指標按下列方法分類：結(jié)果性指標和驅(qū)動性指標;財務(wù)指標和非財務(wù)指標;內(nèi)部指標和外部指標。

　　四、作為戰(zhàn)略管理工具的平衡記分卡

　　以平衡記分卡作為核心來完成戰(zhàn)略管理的五個重要過程：(一)建立企業(yè)使命、愿景、價值觀、長期目標;(二)對企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境進行分析;(三)制定企業(yè)戰(zhàn)略目標;(四)戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤;(五)戰(zhàn)略的評估與控制。

　　五、平衡記分卡的應(yīng)用

　　(一)企業(yè)應(yīng)用平衡記分卡的前提

　　1.企業(yè)的戰(zhàn)略目標能夠?qū)訉臃纸�，并能夠與部門、班組、個人的目標達成一致，其中個人利益能夠服從組織的整體利益。

　　2.平衡記分卡所揭示的四個方面指標之間存在明確的因果驅(qū)動關(guān)系。

　　3.企業(yè)內(nèi)部與實施平衡記分卡相配套的其他制度比較健全。

　　(二)設(shè)計與運用平衡記分卡的障礙

　　1.技術(shù)上的障礙

　　主要體現(xiàn)在績效體系設(shè)計和考評體系設(shè)計的相關(guān)工作中：(1)指標的創(chuàng)建和量化;(2)平衡記分卡所包含的各個指標數(shù)值的確定;(3)各指標的權(quán)重如何設(shè)置;(4)如何體現(xiàn)學(xué)習(xí)與成長的重要性;(5)如何處理企業(yè)級BSC與部門級BSC的關(guān)系;(6)如何實現(xiàn)組織考評與個體考評的銜接。

　　2.管理水平上的障礙

　　(1)組織與管理系統(tǒng)方面的障礙;(2)信息交流方面的障礙;(3)對績效考評認識方面的障礙。

　　六、企業(yè)設(shè)計平衡記分卡的步驟

　　(一) 企業(yè)在實施平衡記分卡的時候，大體可以總結(jié)為以下幾步：

　　1.建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;2.建立平衡記分卡;3.數(shù)據(jù)處理;4.將指標分解到企業(yè)、部門和個人，并將指標與目標進行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的因果關(guān)系;5.預(yù)測并指定每年、每季、每月的績效衡量指標的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計劃和預(yù)算相結(jié)合;6.實施平衡記分卡，根據(jù)計劃的實施情況，對年度設(shè)定的各期指標完成情況進行考評，并將薪酬獎勵制度與平衡記分卡掛鉤;7.經(jīng)常采納員工意見和建議完善平衡記分卡并改進企業(yè)戰(zhàn)略。

　　(二)利用平衡記分卡設(shè)計企業(yè)績效指標體系

　　運用平衡記分卡設(shè)計績效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運用平衡記分卡的理論，進行企業(yè)KPI指標體系的設(shè)計，主要程序是：

　　建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略;圍繞愿景與戰(zhàn)略，從四個方面設(shè)計企業(yè)層面的KPI;利用戰(zhàn)略地圖、任務(wù)分工矩陣等工具設(shè)計部門與班組級BSC;設(shè)計崗位(個人)的BSC;將企業(yè)、部門、班組、個人的BSC匯總，建立企業(yè)KPI庫。

　　七、平衡記分卡數(shù)據(jù)處理

　　數(shù)據(jù)處理按以下步驟進行：

　　(一)定性數(shù)據(jù)的處理

　　定性數(shù)據(jù)的處理國際通用的方法是采用問卷調(diào)研法。

　　(二)定量指標的處理

　　(三)確定評價指標的權(quán)重: 100%最高

　　(四)數(shù)據(jù)綜合處理： 逆序法

　　(五)數(shù)據(jù)的比較分析

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